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La falacia del sector más reclamado [por César Ordinola]


En el mundo de la protección al consumidor en el Perú existen muchas verdades a medias. Durante años, los consumidores, proveedores y la propia autoridad hemos concebido y alimentado estos mitos sobre diversos aspectos vinculados al comportamiento de los agentes del mercado, generando interpretaciones que se vuelven axiomas con un sustento inexacto. En esta oportunidad me gustaría abordar un tema que con frecuencia escucho en el discurso de diversos “especialistas” en protección al consumidor: la falacia del sector más reclamado.

¿En qué consiste esta falacia? En asumir que el sector más reclamado ante la autoridad de protección al consumidor ocupa dicho lugar debido a que los proveedores de esa actividad económica tienen graves falencias en la calidad de los bienes o servicios que ofertan, lo que conlleva erróneamente a pensar que existe un malestar generalizado de los consumidores que debe ser atendido con una mayor regulación o sanciones ejemplares que solucionarían el incremento de quejas.

En nuestro país, y tal como varios medios de prensa especializados presentan periódicamente (ver aquí y aquí), el sector más reclamado ante el INDECOPI es el de servicios financieros. En efecto, de acuerdo al último reporte mensual de estadísticas institucionales que se encuentra en la página web de nuestra autoridad de consumo, al mes de julio del año 2014, el Servicio de Atención al Ciudadano recibió 35 232 reclamos de usuarios a nivel nacional siendo que 15 033 de estos se encontraron asociados a servicios bancarios, seguidos de 2 712 quejas en el sector de transporte de pasajeros y 1 840 reclamos vinculados a seguros.

Este mismo resultado se replica en el ranking de sanciones que el propio INDECOPI maneja por mandato legal, me refiero al registro “Mira a quién le compras”, portal informativo alojado en la web de dicha institución que permite verificar las infracciones y sanciones que dicha entidad ha impuesto a un proveedor por un lapso de 4 años. 

El liderazgo del sector bancario tanto en el ranking de reclamos como en el de sanciones ante el INDECOPI ha conllevado por años que se asuma lo peor de los proveedores de servicios financieros. Por ejemplo, el presidente de una de las principales asociaciones de consumidores del Perú, señaló en una entrevista el año pasado que “la gente se preocupa y se molesta mucho con el sector financiero, la banca, las compañías de seguros, las AFP, etc. por distintas razones, ¿no? Porque no reciben una información adecuada, porque la información que reciben es deliberadamente engañosa, porque les cargan conceptos que ellos nunca solicitaron como por ejemplo seguros, porque la atención que se les brinda cuando el consumidor reclama es deficiente, al consumidor lo tratan muy mal, lo hacen esperar horas y al final le dan una respuesta que no es la adecuada (...) el consumidor cuando va a quejarse a la empresa es tratado como un hijastro (…) los tienen tostándose bajo el sol a los consumidores, los aburren, gente que llegó después que el consumidor a reclamar sale primero, hay una sola ventanilla para que el consumidor se queje, el Libro de Reclamaciones brilla por su ausencia o te ponen todo tipo de cortapisas para que puedas hacer uso de él, etc. Eso son los problemas y eso pasa bastante en la banca, por eso es el sector financiero el más quejado en el ranking. (…)”.

¿Son estos motivos los que realmente conllevan a que exista un alto volumen de reclamos en el sector bancario? Creo que la pregunta parte de una premisa equivocada: asumir que el número de quejas es excesivo y que denota un problema en la calidad de los productos y servicios financieros. ¿Cómo demostrar este error? A través de un ejercicio simple de cálculo: obtener el porcentaje de quejas y/o sanciones presentadas del número total en promedio de transacciones que realiza un banco para determinar si los reclamos presentados ante la autoridad constituye realmente un porcentaje relevante.

Por ejemplo, en febrero de este año una de las principales entidades financieras del país indicó que el promedio mensual de operaciones que realizan los consumidores a través de agentes era de 14 millones mientras que el número de operaciones en ventanilla alcanzaban 12 millones por mes. En total, aproximadamente 26 millones de transacciones mensuales que involucran retiros de dinero, pagos de créditos de consumo o tarjetas de crédito, cancelación de recibos de servicios públicos, depósitos de remuneraciones a trabajadores, pagos anticipados de deudas, entre otros. Si de este universo obtenemos el porcentaje que corresponde al número de reclamos presentados en el INDECOPI contra esta misma entidad financiera (de acuerdo al reporte estadístico fueron 195 quejas en el mes de febrero), podemos afirmar de manera objetiva que únicamente un 0,00075% de todas las transacciones ocasionó una controversia de consumo que fue trasladada a la autoridad vía un reclamo.

¿Puede considerarse un 0,00075% de reclamos del total de operaciones un índice excesivamente alarmante que debería llevarnos a satanizar a todo el sector bancario? Claramente la respuesta es negativa. De otro lado, si analizamos las sanciones impuestas a la misma entidad financiera del ejemplo anterior (407 desde la entrada en vigencia del Código de Protección y Defensa del Consumidor en el año 2010) versus el número de operaciones que ejecutó en dicho lapso de tiempo, el resultado es mucho más ínfimo. Considerando que este banco habría realizado un total de 1 248 000 000 transacciones en un período de 4 años (empleando el promedio mensual de 26 millones de transacciones por 48 meses), los 400 casos sancionados no comprueban un comportamiento anómalo por parte de la entidad financiera ni mucho menos acreditan presuntas prácticas abusivas diseñadas y ejecutadas de manera sistemática en contra de los consumidores.

Lo que realmente nos muestran estas cifras es que el sector bancario es el que mayor número de transacciones concentra a diario en el mercado y por ello, un porcentaje de controversias de consumo es perfectamente razonable como consecuencia natural del uso frecuente de los servicios de intermediación financiera. Si existieran realmente porcentajes significativos de reclamos versus el universo de operaciones, podríamos afirmar que hay un problema en la calidad de servicios y productos financieros que se ofrecen en el mercado. Sin embargo, asumir que los reclamos que actualmente se presentan contra este tipo de proveedores demuestran malas prácticas de atención al cliente o un estándar perverso y generalizado por parte de los bancos y financieras, es a todas luces un argumento falaz. El análisis más ligero de los datos estadísticos es atribuir prácticas abusivas al proveedor cuando probablemente la explicación comprenda entender que un mayor número de reclamos en este sector denota que los usuarios de servicios financieros conocen sus derechos y emplean los mecanismos para solucionar sus controversias de consumo.

En este punto, es pertinente resaltar que el comentario efectuado aquí no pretende negar la existencia de prácticas que contravienen la normativa de protección al consumidor en el mercado por parte de bancos y financieras que merecen una sanción; sin embargo, considero importante evidenciar que las interpretaciones inexactas de los datos que nos proporcionan las autoridades generan una percepción errada en la ciudadanía, creando a su vez la falsa esperanza que un aumento en la regulación y mayores multas son la panacea para “controlar” a las “entidades más reclamadas del país”.

Realizar un análisis sesgado de los datos presentados por la autoridad claramente alimenta la falacia del sector más reclamado y distorsiona el sentido auténtico de las estadísticas. En vez de ello, sería interesante que no solamente se resalte el número de reclamos presentados ante el INDECOPI sino que también se evalúen cuántas quejas fueron atendidas directamente por el proveedor con eficacia o prontitud, qué porcentaje de estas fueron efectivamente resueltas a favor del consumidor sin necesidad que acuda a una instancia administrativa, etc. El mercado necesita un verdadero ranking con información relevante que considere todas las variables del universo de reclamos (número de quejas presentadas ante el proveedor directamente, atendidas dentro del plazo, resueltas a favor del consumidor, trasladadas a la autoridad, conciliadas, etc.) para generar una herramienta competitiva para los bancos y financieras, quienes tendrían como incentivo atender sus reclamos con mayor celeridad para ser reconocidos en la lista de la autoridad como proveedores eficientes en la gestión de reclamos.

Las quejas, reclamos y denuncias constituyen las mejores expresiones del derecho que tenemos todos los ciudadanos para exigir al Estado que nos brinde una solución imparcial y objetiva frente a una controversia de consumo. Analizar de manera aislada el top de reclamos presentados y multas impuestas por el INDECOPI debería servir para estudiar si la capacidad estatal para reaccionar frente a esta demanda de reclamos es adecuada; pero de ningún modo puede asumirse que un proveedor con más reclamos es aquel que sostiene una mala conducta en su actuar diario. Es absurdo pensar que una empresa va a maltratar deliberadamente a un cliente, debido a que éste es la razón de su existencia y el único que con su elección puede determinar su permanencia en el mercado. Si queremos promover la competitividad en nuestro país, no puede asumirse por defecto la mala fe de los proveedores en el libre juego de la oferta y demanda.

Seamos conscientes que cada decisión que tomamos como consumidores, proveedores o Estado impacta necesariamente en todos los agentes que conformamos el mercado y que la falacia del sector más reclamado únicamente puede generar una falsa percepción que no contribuye en modo alguno con fomentar la cultura de consumo en el Perú.

César Ordinola, setiembre de 2014


Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "#YoConsumo" a cargo de César Ordinola.



Publicado por: Peru Consume - 9/16/2014

[Actualidad Económica] Desaceleración económica: menor optimismo en el crecimiento de la economía peruana


Las noticias sobre desaceleración económica en el Perú fueron alarmantes a partir de un reporte del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) que reveló que el Perú creció 0.3% en junio del presente año con relación al mes de junio del 2013, la cual sería la menor tasa mensual de crecimiento registrada en casi cinco años.

A partir de entonces se han emitido diversos estudios de previsión sobre el crecimiento económico en el país. El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) considera que la tasa de crecimiento económico sería de 4.2% mientras que el Banco Central de Reserva (BCR) considera que sería de 4% (en el mes de junio fue un poco más optimista: 4.4%). Por otro lado, la Cámara de Comercio de Lima (CCL), anunció que su estimado de crecimiento sería de 4.1%. 

De acuerdo a los representantes del MEF y el BCR, los factores de desaceleración son temporales y en el año 2015 se recuperaría el índice de crecimiento. En el mismo sentido, de acuerdo con el ministro de Producción, Piero Ghezzi, la desaceleración económica se debe a la caída de precios de las materias primas, las reformas no impulsadas en el quinquenio pasado, inadecuadas regulaciones que el gobierno corregirá y que la caída del crecimiento económico se registra en todos los países de América Latina lo cual sugeriría que hay un efecto externo importante. 

Mientras que las tasas de crecimiento económico de estas instituciones son efectivamente menores al potencial esperado para el año 2014, el cual era mayor al 6%, las empresas extranjeras de banca de inversión tales como Goldman Sachs, JPMorgan, BBVA, Moody’s y UBS son menos optimistas aún.

En efecto, de acuerdo a Goldman Sachs, el crecimiento de Perú solo llegaría al 3.1% en el 2014. Para JPMorgan sería de 3.3% y BBVA considera que la tasa de crecimiento sería de 4.1%. Por su parte, Moody’s proyecta que el crecimiento del PBI será de 4.1% mientras que para UBS sería de 4.0%. 

Godlman Sachs sostiene que la desaceleración económica ha sido causada por la disminución de la inversión privada y pública además de la caída de las exportaciones netas. Según el BBVA, la desaceleración es producto de la reducción del gasto privado y público así como de las exportaciones. En el caso de Moody’s, considera que la desaceleración se debe al pobre desempeño del primer semestre del año 2014 y que la actividad económica del país se vio reducida por factores temporales así como por el retroceso en la minería, por ejemplo Toromocho y la fiscalización de la minería ilegal, así como otros sectores extractivos.

Resulta importante precisar que ante esta situación, el Poder Ejecutivo presentó el proyecto de Ley Nº 3627-2014 con el cual se tomarán medidas para reactivar la economía. Entre las diferentes medidas propuestas se encuentran reformas tributarias, modificaciones a la Ley de Contrataciones con el Estado, reducción de infracciones laborales, reducción de funciones al Ministerio del Ambiente, entre otros.


* La sección "Actualidad Económica" en Perú Consume se encuentra a cargo de Carlos Viguria, Walter Alvarez y César Ordinola.
Publicado por: Peru Consume - 9/15/2014
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Seminario de Protección del Consumidor: nuevas perspectivas y desafíos


El Equipo De Derecho Mercantil del Taller de Derecho de la Facultad de Derecho de la PUCP con el apoyo de Perú Consume organiza el "Seminario de Protección del Consumidor: nuevas perpectivas y desafíos".

El evento se realizará los días 4 y 5 de setiembre de 6:30 a 9:30 p.m. en el Auditorio José Dammert de la Facultad de Derecho de la PUCP y contará con la participación de los siguientes expositores:

JUEVES 04 DE SETIEMBRE
¿Existe la cultura de consumo en el Perú? 
César Ordinola Guerra 
Director Ejecutivo de Perú Consume 

Mercados regulados: ¿siempre beneficia al consumidor?
Patricia Willstatter Vásquez
Jefa de la Plataforma de Atención al Usuario de la SBS

Los nuevos retos del Libro de Reclamaciones 
Paul Castro García 
Presidente del CONACUP

Impacto de los nuevos mecanismos de publicidad en el consumidor
Alex Sosa Huapaya 
Secretario Técnico de la Comisión Permanente de Ética del CONAR

VIERNES 05 DE SETIEMBRE
Servicios financieros: Los derechos del consumidor en el nuevo Reglamento de tarjetas de crédito y débito 
Walter Alvarez Meza 
Director de Información de Perú Consume

Servicios educativos: Ley antibullying y métodos comerciales coercitivos
Evelyn Chumacero Asención 
Consultora en temas de protección al consumidor y Miembro de Perú Consume

Servicios inmobiliarios: Información relevante en la contratación
Daniel Echaiz Moreno 
Socio del Estudio Echaiz Abogados

Contratación de seguros: Efecto de la migración de planes
Gianfranco Iparraguirre Romero
Asociado del Estudio Lazo, De Romaña & Gagliuffi Abogados


Los costos del evento son los siguientes:
Preventa (hasta el 25 de agosto):
- Estudiantes de pregrado: S/. 35 
- General: S/. 40
- Corporativo: S/. 35 (a partir de 5 inscripciones)

Venta regular:
- Estudiantes de pregrado: S/. 40
- General: S/. 50
- Corporativo: S/. 45 (a partir de 5 inscripciones)

El precio de la entrada debe realizarse en el número de cuenta 0011-0120-02-00211408 del BBVA Banco Continental a nombre de Keshia Melany Rosales Vicente y luego remitirse el voucher escaneado al correo: eqmercantil@gmail.com para ser consignado en la lista de asistentes.

Se entregarán fólders, blocks de notas, lapiceros, certificados de asistencia y coffee break.

Mayor información en el siguiente enlace.

Publicado por: Peru Consume - 8/25/2014
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La cultura de consumo [por César Ordinola]


Tradicionalmente la cultura de consumo ha sido entendida como el comportamiento social y económico de las personas en la adquisición de bienes y servicios en el mercado. De este modo, el paradigma clásico es explicar el fenómeno del consumo desde alguna ciencia social del comportamiento como la psicología conductual, la economía o la sociología. Sin embargo, en esta primera entrada del blog me gustaría abordar una nueva perspectiva para redefinir la noción de cultura de consumo.

Preliminarmente, es importante desligar de la definición que bosquejo los conceptos vinculados a sociedad de consumo, los cuales analizan la conducta de las personas al adquirir un producto desde una perspectiva estrictamente económica en la asignación de recursos buscando encontrar las motivaciones que determinan el comportamiento del consumidor. El ejercicio que propongo para entender una nueva definición de este concepto es dejar de limitar la explicación del consumo a aspectos que enfocan su atención en el comportamiento de los usuarios de bienes y servicios para abordar un punto de vista que englobe adicionalmente a los proveedores y al Estado.

Establecido que no centralizaremos el análisis en el consumidor, es preciso indicar que el fenómeno del consumo tampoco se circunscribe exclusivamente a las transacciones económicas que surgen entre las personas y los proveedores de bienes o servicios. Si bien las relaciones de consumo se establecen en su gran mayoría entre privados, bien es cierto que a efectos de comprender cabalmente lo que es la cultura de consumo se debe incluir también al agente que marca los límites de todos los actores en la sociedad: el Estado. Ello, en la medida que el marco legal y las actuaciones de la autoridad juegan un rol importante a la hora de definir estrategias comerciales, llegando incluso a poder modificar la competencia natural que el mercado posee por el juego de la oferta y la demanda. De este modo, la visión que propongo parte de presumir que la cultura de consumo no se restringe a relaciones económicas sino que abarca una macro-comprensión que cada uno de estos tres sujetos asume un rol específico frente al consumo.

Partiendo de la premisa que en un acto de consumo concurren de forma activa usuarios, productores de bienes o servicios y la propia autoridad, me permitiré afirmar que cultura de consumo es tener conciencia del impacto de las decisiones que adoptamos como consumidores, proveedores y Estado en el mercado.

¿Qué significa tener conciencia del impacto de nuestras decisiones en el consumo? Implica tomar conocimiento inmediato de los actos que realizamos desde diferentes roles así como saber que cada una de nuestras decisiones tiene una consecuencia directa en la sociedad, sea a nivel de costos específicos o costos indirectos, cada comportamiento que plasmamos en el consumo de algún modo afecta a todos. Así, formarían parte de la cultura de consumo tanto el conjunto de hechos que realizan usuarios, proveedores y el Estado en el mercado, así como el rol consciente del impacto que cada uno de estos actos conlleva para los agentes del mercado.

Desde la perspectiva del consumidor, es ser consciente que cada acto que realizamos impacta directamente en el desarrollo económico del país, en el medioambiente, en el progreso o retroceso del bienestar social. Es saber que el consumo de productos y servicios va más allá de asignar nuestros recursos económicos a la satisfacción de una necesidad específica, porque mi comportamiento determinará futuras decisiones de los proveedores que serán aplicadas a otros consumidores y a la larga, incluso podría generar regulación costosa e innecesaria por parte del Estado. Por ejemplo, es pensar que si dejo de cancelar las cuotas de mi crédito hipotecario no solamente afecto mi récord crediticio sino que también aumento el nivel general de morosidad y podría ocasionar que las tasas de interés de otros préstamos aumenten o se restringa el acceso al crédito con mayores garantías para evitar futuros incumplimientos. Es conocer que si interpongo una denuncia de forma maliciosa, incremento los costos del Estado que son cubiertos por los impuestos de todos y adicionalmente, ralentizo el acceso a la justicia de otros consumidores que sí requieren una protección por parte de la autoridad. Es ser consciente que desechar de manera inadecuada residuos tóxicos genera un daño al medioambiente que impactará en las futuras generaciones al contaminar los recursos naturales que son insumos para la producción de bienes y servicios.

Por parte de los proveedores, es tomar conocimiento que las decisiones empresariales que se adoptan no se limitan a vender de manera más efectiva los productos que ofrezco en el mercado o a cumplir de la mejor manera posible mis obligaciones legales. Es conocer que si realizo publicidad engañosa no simplemente puedo ser blanco de una fiscalización y eventual sanción por parte del Estado sino que genero desconfianza en los consumidores sobre la publicidad, mecanismo que permite aminorar los costos de transacción vinculados a la búsqueda de información antes de adquirir un producto. Es saber que si incumplo con emitir un comprobante de pago estoy evadiendo una obligación tributaria pero a su vez genero costos de fiscalización para el Estado para lo cual usará fondos que podrían ser empleados en mejorar la infraestructura educativa o de salud para toda la población. Es tener claro que si continuamente no brindo información relevante al consumidor seré denunciado y multado por el Indecopi pero también generaré un malestar social que hará creer necesario regular ese incumplimiento reiterado con mayores sanciones o con nuevas y costosas obligaciones que restringirán el acceso a futuras empresas, alterando negativamente el proceso competitivo y el progreso económico del país.

Desde la óptica estatal, es conocer que las actuaciones que realiza la autoridad (sea a través de la regulación o de la potestad sancionadora) determinan pautas de conducta y vulneran directamente el libre juego de la oferta y la demanda. Es saber que cometer excesos regulatorios aumenta los costos de producción de los proveedores y por ello desincentiva el ingreso de nuevos competidores al mercado, afectando la posibilidad que los consumidores accedan a mejores productos con mayor calidad. Es ser consciente que al resolver una controversia puntual entre consumidores y proveedores no solamente se sanciona un comportamiento aislado, sino que se marca la pauta para cambiar procesos internos en las empresas de un determinado sector con los consecuentes costos que ello implica y a su vez, el traslado de los mismos al precio que pagamos todos los consumidores. Es tomar conciencia que un rol paternalista en la economía generará menor desarrollo en la industria y una excesiva confianza en la ciudadanía con el riesgo que vean defraudadas sus expectativas, y por ende se genere el malestar colectivo y escepticismo sobre el propio rol del Estado.

Es por ello que fomentar la cultura de consumo es una labor prioritaria de cada participante del mercado. La sociedad civil, los proveedores y la autoridad deben promover la conciencia colectiva que debemos tener sobre nuestros actos de consumo. Negar el rol fundamental de comprender y ser conscientes del impacto de nuestras decisiones en este aspecto únicamente puede traer como consecuencia que el propio mercado colapse debido al aumento de los costos y la asignación ineficiente de los recursos de los privados y de nuestras autoridades.

La labor no es fácil pero un buen inicio es asumir que todos formamos parte de una misma colectividad, de una sociedad en la cual queremos promover el acceso mínimo a los servicios básicos para toda la población con miras a generar mayor bienestar en el tiempo. El consumo se transforma de este modo en una verdadera herramienta de democratización y en un aspecto fundamental para lograr desarrollo en todos los niveles. Consumir no debe ser solamente satisfacer mis propias necesidades sino también pensar que contribuyo con el sistema económico y con el bienestar de otros actores en la sociedad. Producir bienes o servicios deja de ser exclusivamente maximizar mi inversión y lograr ganancias de capital, pasando a convertirse adicionalmente en generar fuentes de empleo sostenibles en el tiempo promoviendo la creación de servicios y bienes de calidad para que la competitividad aumente y el mercado libremente premie la eficiencia. Regular y sancionar por parte de la autoridad debe ser la excepción para dar paso a un rol promotor y preventivo de los conflictos, a crear un marco jurídico estrictamente necesario, analizando los costos y beneficios de los derechos y obligaciones que se imponen a la sociedad.

Crear conciencia sobre el papel que tenemos en los actos de consumo sea probablemente el próximo reto que enfrentará la protección al consumidor y si bien la labor requerirá la participación activa de la sociedad civil, el sector privado y el Estado, no olvidemos que el beneficio de crear esta conciencia colectiva será mayor e impactará en una verdadera legitimación del sistema económico y una real comprensión de las reglas de juego del mercado con el consecuente aumento del bienestar social.

Desde Perú Consume intentamos crear un mayor nivel de comprensión de la importancia de la cultura de consumo. A través de nuestras labores de información y educación queremos fomentar la cultura de consumo en el país y, de este modo, generar un cambio que consideramos necesario en la sociedad. Creemos firmemente que promover la eficiencia económica no colisiona en absoluto con el bienestar de la colectividad en su conjunto y por el contrario, nos brinda la oportunidad para unir esfuerzos desde nuestros roles de consumidores, proveedores o agentes estatales en búsqueda de un bien común, tangible y real: una mejor sociedad para todos.


César Ordinola, agosto de 2014

Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "#YoConsumo" a cargo de César Ordinola.


Publicado por: Peru Consume - 8/20/2014
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Advergaming [por Alex Sosa]




La publicidad comercial en video juegos es una estrategia de marketing que viene siendo muy utilizada por los anunciantes debido a la gran cantidad de usuarios que actualmente destinan buena parte de horas del día a jugar video juegos a través de smartphones, tablets, laptops y consolas tradicionales de video juegos [1].

La publicidad en video juegos puede realizarse de dos formas. A través del advergaming o por la inclusión de marcas en el espacio ornamental del juego.

El advergaming es una estrategia de marketing por la cual se desarrollan video juegos en los que la marca es la protagonista. Esta estrategia empezó a desarrollarse desde las primeras consolas de video juegos, como es el caso de los recordados “cool spot” y “Pepsi Man”; y actualmente se realiza a través de aplicaciones descargables desde tablets o smartphones como las siguientes:

Axe Lunar Racer


Red Bull Formula Face

La eficacia del advergaming se encuentra condicionada a que el juego sea realmente bueno o que en todo caso sea del agrado de los consumidores. Dicho de modo colonial, que pueda “enviciarlos”. Si lo logra, los efectos beneficiosos para la marca pueden ser importantes pues podrá incrementar sus ventas y mejorará su posicionamiento y fidelidad con sus clientes. Pero el gran riesgo está en que el juego resulte aburrido, complicado o simplemente no le guste a los consumidores. En ese caso, la marca podría estar sujeta al deterioro de su reputación comercial o aceptación de su clientela. Recordemos que los video juegos que actualmente se pueden descargar como aplicaciones, son recomendados en una suerte de “boca a boca” en redes sociales, pero también pueden ser severamente abucheados a través de este medio.

La segunda forma de realizar publicidad en video juegos es a través de la inclusión en su desarrollo, sin protagonismo. Esta modalidad es de hecho menos riesgosa, pues simplemente consiste en el pago que hace un anunciante para que se muestre su marca en el video juego. Una especie de publicidad difundida a través de cualquier soporte en un mundo on line. A continuación algunos ejemplos:




En esta última modalidad de lo que realmente estamos hablando es de product placement (aquí) aplicado al mundo de las nuevas tecnologías [2].

Como toda modalidad publicitaria, se encuentra sujeto a lo dispuesto en la Ley de Represión de la Competencia Desleal y al Código de Ética Publicitaria del CONAR. Es importante dejar en claro que la publicidad en video juegos –así sea por advergaming o product placement- no es publicidad encubierta, pues el consumidor con criterio fácilmente podrá concluir que la inclusión de dichas marcas como protagonistas o en soportes publicitarios virtuales tiene naturaleza comercial. Por lo tanto, este tipo de publicidad en principio es totalmente lícita, salvo se utilice para difundir publicidad sobre productos sobre los que recaigan restricciones particulares de difusión (tabaco, cigarrillos, bebidas alcohólicas, etc.) o configuren algún acto de competencia desleal (un videojuego que consista en patear productos con la marca de la competencia, por dar un ejemplo). 
Alex Sosa, agosto de 2014

Referencias:

[1] Según estudio de Frank N. Magid Associates, 110 millones de usuarios recurren a aplicaciones de juegos on line solo en los Estados Unidos. De ellos, el 45% son mujeres que descargan estas aplicaciones en sus smartphones frente a un 25% de hombres que lo hacen a través del mismo medio. 
Fuente: Puromarketing

[2] José Martí Parreño señala sobre el advergaming lo siguiente: “A diferencia del product placement, mediante el cual se emplaza marcas/productos en el contexto de un videojuego (por ejemplo, vallas publicitarias en un circuito de un videojuego de carreras, etc.), el advergaming permite desarrollar todo el videojuego en torno a la marca que lo encarga. De esta manera, el advergaming combina dos de las herramientas de comunicación no personal más utilizadas por las marcas: la publicidad y la publicity. Por una parte, estos videojuegos publicitarios (advergames) son pagados por la marca, lo que permite que ésta tenga un control sobre el desarrollo del videojuego (publicidad); por otra, la marca no suele ser identificada claramente por el consumidor como la emisora del mensaje, por lo que su aparente falta de intención comercial (publicity) puede redundar en una mayor credibilidad hacia el mensaje por parte del receptor. Esta característica de los advergames también los enmarca en el contexto de los denominados mensajes híbridos que hemos visto. Ya se ha comentado que una de las características de estos mensajes híbridos más interesantes para los anunciantes es que, puesto que la marca aparece integrada en un contenido de entretenimiento (en este caso, un video juego) no interrumpe dicho contenido y, por lo tanto, se evitan comportamientos del consumidor, como el zapping o el zipping, tan temidos en otros medios. Puesto que la marca forma parte del contenido de entretenimiento (por ejemplo, puede ser el coche que conduce el video jugador) estará en contacto con el consumidor mientras el videojuego le proporcione entretenimiento.” PARREÑO, José Martí. Ob. Cit. P.214.


Fotografías del post tomadas de: foto 1, foto 2, foto 3 y foto 4.

Esta entrada es parte del blog "Términos y condiciones" de Alex Sosa.



Publicado por: Peru Consume - 8/18/2014
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El sueño (o pesadilla) de la casa propia - II parte [por Walter Alvarez]


En la entrada anterior, expusimos brevemente lo que le sucedió a un amigo de la infancia, quien por desconocimiento, falta de asesoría y exceso de confianza tuvo que afrontar diversas situaciones con el objetivo de recuperar el dinero que entregó como cuota inicial del departamento que se había propuesto adquirir. A su vez, nos planteamos diversas interrogantes acerca del proceso de adquisición de un inmueble que queremos abordar en esta ocasión a través de consejos prácticos a tener en cuenta al iniciar el proceso de compra de una casa o departamento.

Analizando lo sucedido en el caso expuesto, podemos precisar como noción inicial que la teoría económica clásica divide los productos y servicios que se ofrecen en el mercado en bienes de búsqueda y bienes de experiencia. Los bienes de búsqueda se caracterizan por tener un mayor costo y ser adquiridos con poca frecuencia, por lo que el consumidor suele realizar una investigación previa a su adquisición; mientras que aquellos denominados de experiencia, se distinguen por ser conocidos por el consumidor luego de ser adquiridos [1].

En ese contexto, un departamento corresponde evidentemente a un bien de búsqueda y por tanto la información que obtenga el consumidor antes de la compra es totalmente decisiva para que la inversión a realizar sea la más eficiente posible. Con el ejemplo de mi amigo podemos advertir que el consumidor omitió demasiados detalles al momento de elegir su departamento, como lo fueron verificar en los Registros Públicos la propiedad del inmueble, obtener los antecedentes de la empresa de la que planeaba adquirir el departamento, si el proyecto inmobiliario contaba con la licencia de obra o construcción aprobada por el municipio del distrito, entre otros; todas las fuentes de información señaladas le permite a los consumidores saber con antelación cuál es la situación exacta de la propiedad que piensan adquirir.

Sin embargo y pese a las advertencias que suelen brindarse a través de medios de comunicación, asociaciones civiles y entidades estatales, algunos consumidores siguen teniendo inconvenientes para lo que podría ser el acto de consumo más importante en sus vidas. Los factores que originan estos problemas resultan diversos, no obstante suelen estar relacionados con el supuesto ahorro, ya sea de dinero o tiempo, en el que cree poder incurrir el comprador.

Ante esto, el consejo para el comprador siempre será mantener una comunicación constante con la empresa persiguiendo una solución práctica para ambas partes. Recordemos que bajo el supuesto que no se arribe a un acuerdo, someter la controversia a un litigio legal significará efectuar gastos adicionales en asesoraría y una gran cantidad de tiempo invertida en poder conocer los procesos por lo que deberá pasar para obtener una respuesta, no siempre satisfactoria.

Si a pesar del esfuerzo realizado para poder llegar a un acuerdo con el proveedor no logramos tener éxito, el paso a seguir será acudir al Indecopi, quien es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las infracciones que se hayan podido cometer a las normas de protección al consumidor establecidas en el Código de Protección y Defensa delConsumidor.

Justamente en uso de la potestad con la que cuenta, ha sancionado entre enero del 2011 y marzo de 2013 a un total de 144 empresas inmobiliarias imponiéndole multas que en suma ascienden a cerca de tres millones de nuevos soles (768 Unidades Impositivas Tributarias), hecho que ha tenido una gran cobertura en medios de comunicación: Gestión, El Comercio, RPP, Perú21, La República.

Actualmente los consumidores contamos con herramientas cada vez más completas, siendo de destacar la guía práctica elaborada por el Indecopi, en la que se brindan consejos bastante útiles para cada etapa de la adquisición de un bien de tanta importancia como lo es una casa o departamento. Aquí la guía inmobiliaria.

Otra alternativa frecuentemente usada es acudir a un agente inmobiliario, quien cuenta con la experiencia necesaria para poder asesorarnos en la adquisición de un inmueble, precisando los beneficios y advirtiendo los riesgos con los que nos encontraremos en este proceso. La pregunta aquí será en donde podemos encontrar uno y que no resulte a su vez una preocupación adicional; la respuesta es un poco más sencilla, pues resulta que se encuentran reunidos en una asociación nacional con el fin de lograr la formalización de la actividad inmobiliaria en nuestro país [2].

Finalmente, hace algunos meses el Indecopi lanzó una herramienta web bastante útil denominada “Mira a quien le compras”, la cual nos permite saber, previamente a efectuar la adquisición de un bien o servicio, si el proveedor con el que vamos a contratar ha sido sancionado previamente por infringir el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Para los que no se encuentran muy familiarizados con el empleo de este tipo de herramientas, aquí les dejo un video explicativo para facilitar su uso:


En base a las consideraciones antes expuestas, herramientas disponibles y fuentes accesibles de información, podemos concluir que ante el caso expuesto en la primera parte de este post, mi amigo confundió pragmatismo con exceso de confianza pues con un rápido vistazo de la situación de la propiedad sobre la que se edificaría su departamento hubiera notado rápidamente el problema legal, optando por buscar una alternativa segura y confiable para tal inversión.

En síntesis, recordemos que no siempre podemos confiar en aquello que nos muestran y debemos optar por agenciarnos de la información suficiente que nos brinde la seguridad necesaria para depositar lo que en muchos caso será, la inversión más importante de nuestras vidas.

Walter Alvarez, julio de 2014


Referencias:

[1] NELSON, Phillip. Information and Consumer Behavior. Chicago: Journal of Political Economy Vol.78 N° 2. The University of Chicago Press. Pp. 311-329.

[2] Podemos encontrar más información acerca de la Asociación Peruana de Agentes Inmobiliarios en su página web: http://www.aspai.pe

Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "La bitácora del consumidor" a cargo de Walter Alvarez.


Publicado por: Peru Consume - 7/10/2014
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Target Corporation y el estándar EMV en el Perú [por Enrique Ochoa]


Al término del 2013, Target Corporation, la segunda cadena de tiendas por departamento y de descuento en Estados Unidos después de Walmart, sufrió el robo de información vinculada a las tarjetas de pago (débito y crédito) de sus clientes, dicho fraude conocido como skimming -consistente en apropiarse datos que permiten realizar transacciones o consumos fraudulentos a través de clonaciones de tarjetas o robos de identidad (nombres de tarjeta-habientes, números de tarjetas, fechas de caducidad y los CVV (Card Security Code)- ,de acuerdo al portal web de la Cable News Network (CNN) [1], afectó a  alrededor de 40 millones de clientes. A pesar de haber realizado las medidas pertinentes para mitigar dicho acto delictivo, el hecho generó también pérdidas a los bancos, emisores de tarjetas involucrados, y multas y penalidades para la propia Target.

Los fraudes en el uso de tarjetas de pago se han hecho cotidianos debido a la innegable demanda de estas nuevas modalidades de pago, las formas de efectuarlos devienen en métodos de mayor complejidad que resultan de difícil detección, lo que a su vez ha traído como consecuencia nuevos escenarios de exposición y focos de vulnerabilidad en los procesos de autenticación de las tarjetas de pago e identidad de los tarjeta-habientes a raíz de la implementación de plataformas tecnológicas que permiten a las empresas del sistema financiero y establecimientos (puntos de venta) dinamizar sus actividades comerciales y agilizar sus procesos operativos, ante ello es preciso incrementar y optimizar las acciones que permitan prevenir situaciones de fraude en todo el proceso comprendido para el pago con tarjetas.  

El portal web The Economist [2] señala a Estados Unidos como el líder en fraudes de tarjetas de pago, siendo éste el único país que presentó una constante creciente en fraudes y falsificación de tarjetas, a diferencia de otros países desarrollados; el motivo sería que Estados Unidos aún depende del uso de las bandas magnéticas contenidas en las tarjetas de pago para autenticar el uso de las mismas y de sus transacciones; a diferencia de España y otros países que han implementado el uso de un circuito integrado (chip) en sus tarjetas de pago que aumentan la seguridad en los procesos de compras y transacciones de los agentes involucrados (usuarios, empresas afiliadas al pago con tarjetas y empresas emisoras de las mismas) debido a la posibilidad de almacenar en ellos procedimientos criptográficos de datos sensibles de los tarjeta-habientes. Dicho sistema corresponde al estándar EMV (Europay Mastercad Visa), estándar de interoperabilidad de tarjetas con circuito integrado (chip) que reúne operaciones y medidas de seguridad en todos los procesos involucrados a través de los cuales se puede emplear una tarjeta como medio de pago (consumidores, emisores de tarjetas, terminales de pago, cajeros automáticos, centros autorizados, entre otros).

Los fraudes en el uso de tarjetas de pago no son exclusivos de un país determinado, la realidad en el Perú para la autenticación de las tarjetas de pago e identidad sus usuarios, no es ajena a la estadounidense en tanto ambos responden a la lectura de bandas magnéticas para realizar operaciones. Los terminales de venta y las empresas emisoras de tarjetas se ven obligadas a implementar medidas de seguridad adicionales para sus transacciones con tarjetas de pago, sin embargo dichas medidas no son suficientes para que las pérdidas por fraudes se sigan generando, en tanto las mismas son reactivas a la realización de los fraudes cometidos ya que para ello debe necesariamente procesarse la transacción por la entidad operadora de las tarjetas de pago.

Los consumos fraudulentos resultan de difícil detección en la media que son realizadas con tarjetas que contienen información adquirida de forma ilícita vinculada a los datos de autenticación de los tarjeta-habientes titulares, es así que dichas tarjetas clonadas actúan como si se tratasen de las tarjetas originales ya que se ha replicado la banda magnética, y serán autenticados en los puntos de venta, cajeros automáticos u otros agentes por los datos que en ellos contienen. Por ello, la Sala Especializada en Protección al Consumidor ha señalado que las transacciones realizadas por presuntas tarjetas clonadas al ser difíciles de determinar resultan también difíciles de acreditar que las mismas se hayan suscitado, ya que para ello, tendría que corroborarse por ejemplo que dos operaciones con la tarjeta del usuario se efectúen en la misma hora, pero en diferentes lugares [3].

Sin embargo, a partir del 31 de diciembre del 2014, conforme a lo establecido en la Resolución SBS N° 6523-2013, Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito [4] las empresas que emitan tarjetas de pago (débito y crédito) en el Perú, cambiarán las tarjetas de bandas magnética por tarjetas con chip. Con ello el proceso de autenticación para el uso y verificación de las tarjetas de pago responderá a estándares internacionales de seguridad cumpliendo como mínimo los requisitos establecidos por el de EMV. Las tarjetas deberán contar con un circuito integrado que permitirá almacenar y procesar la información del usuario y sus operaciones cumpliendo medidas de seguridad establecidas que reducirán los riesgos de fraude, y definirán la responsabilidad por parte de los emisores de tarjetas de pago, en las operaciones no reconocidas que hayan sido objeto de clonación y de las suplantaciones del usuario en las oficinas de la empresa emisora.

Los fraudes masivos como el que se efectuó a Target, permiten reflexionar finalmente si los costos de implementación para desarrollar mejores formas de autenticación de tarjetas de pago, resultan mayores en comparación a las pérdidas originadas por fraudes cometidos, en tanto seguirán persistiendo mientras no se proteja de manera directa los nuevos escenarios de exposición y focos de vulnerabilidad en los procesos de autenticación de las tarjetas de pago. Asimismo, Implementar el estándar EMV a través de las tarjetas con chip, no pondrá fin a la comisión de actos delictivos y fraudulentos en tanto los mismos también seguirán perfeccionándose, sin embargo generará un referente en el tiempo en el que se comenzarán a reducir los índices de comisión de fraudes con el uso de tarjetas de pago en el mercado peruano.

Enrique Ochoa, julio de 2014


Referencias:


[1] Ver:

[2] Ver: 

[3] Ello, conforme a lo establecido por la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 (Resolución N° 577-2012/SC2-INDECOPI de 29 de febrero de 2012).

[4] De fecha 30 de octubre de 2013, publicada en el diario oficial ‘‘El Peruano’’ el 2 de noviembre de 2013. 


Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "Consumidor S.A." a cargo de Enrique Ochoa.



Publicado por: Peru Consume - 7/08/2014
 

 

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