23 de abril de 2014

[Evento] Desayuno Ejecutivo: Arbitraje de Consumo
Peru Consume4/23/2014 0 comentarios


Aquí los datos:

¿Quién lo organiza?
El Centro de Análisis y Resolución de Conflictos PUCP.

¿Quiénes son los expositores?
Anahí Chávez Ruesta, Teresa Tovar Mena, Paul Castro García, José Luis Cendón Castro y César Guzmán-Barrón Sobrevilla.

¿Cuánto cuesta?
Público en general: 120 Nuevos Soles.
Corporativo (3 o más): 100 Nuevos Soles.
Comunidad PUCP y estudiantes de pregrado: 90 soles.

¿Cuándo y dónde es?
24 de abril de 2014 en el Edificio Esquilache 5to. piso en Calle Esquilache 371, San Isidro.

Mayor información en el siguiente enlace.

21 de abril de 2014

El precio de la belleza, del retrato de Dorian Gray a los productos y servicios en el rubro de belleza en el Siglo XXI [por Evelyn Chumacero]
Peru Consume4/21/2014 0 comentarios


La idea de belleza ha sido, y seguirá siendo, una de las principales preocupaciones de los seres humanos. Si hacemos un breve repaso en la historia encontraremos que personajes tan renombrados en la historia de la filosofía como Platón [1] y Aristóteles [2] , en la Edad Antigua, hasta Kant y Hegel, en los tiempos modernos, han teorizado al respecto. Pero no solo ha sido objeto de estudio el concepto de belleza como tal o la idea de la eterna juventud, sino también la forma de poder alcanzarla. La historia nos presenta los avances que lograron los egipcios en la elaboración de ungüentos para embellecer a los faraones hasta los más modernos procedimientos diseñados para preservar la lozanía de la juventud.

Pero hay quienes recurren a otros medios para conservar la belleza propia de los años mozos, como en el caso de Dorian, personaje que nació de la imaginación del autor irlandés Oscar Wilde y cuya historia es contada en “El Retrato de Dorian Gray”, publicada en 1890 y considerada como una de las últimas novelas de terror gótico. Dorian es un hermoso joven que cautiva con su belleza al pintor Basil Hallward, quien llega a obsesionarse con su imagen y, como muestra de su fijación, pinta un cuadro de él. Pero Dorian se da cuenta que su belleza no será eterna y desea con devoción permanecer joven y atractivo como en el cuadro. Su deseo se hace realidad y el retrato envejece mientras él conserva su imagen de juventud, pero a un alto precio. Pasa su vida en búsqueda de satisfacción que no logra encontrar, se pierde en el libertinaje y cada uno de sus actos de maldad se ve reflejado en su retrato, haciéndolo cada vez más abominable.

Y aunque el tiempo ha pasado y la historia de Dorian no es más que la creación artística de un impecable literato, nos encontramos rodeados de muchos que, como el personaje de la novela, desean, a cualquier precio, conservar la belleza de la juventud, a través del uso de productos para lograr ese objetivo o contratando los servicios de algún profesional que contribuya a alcanzar, de forma rápida, la meta deseada.

Veamos, en primer lugar, el caso de los productos de belleza, los posibles riesgos en la adquisición y las medidas de prevención que todo consumidor responsable debe adoptar. Pensemos en los llamados productos milagrosos, aquellos que anuncian resultados espectaculares, en cortos periodos de tiempo, como reducir esa grasita abdominal que nos atormenta o hacer desaparecer esa arruguita que notamos ya al vernos en el espejo.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece, para los proveedores de bienes en general, la obligación de colocar información básica, a través del rotulado. Así, quienes ponen en el mercado diversos productos, deberán colocar en sus etiquetas los datos que las normas sectoriales les exigen [3]. Vemos como, en la mayoría de los casos, se exige información general, sobre nombre del producto, nombre del proveedor, distribuidor o importador, número de RUC, indicaciones de uso, entre otros. 

En este punto es importante tener en cuenta que, en el caso de los productos cosméticos, la norma aplicable para determinar el mínimo de información que debe consignarse en el rotulado es de carácter supra nacional. Así, mediante la Decisión 516, Armonización de las Legislaciones en Materia de Productos Cosméticos se determinar la información mínima que deberá contener [4].

Por otro lado, respecto de los productos considerados como los edulcorantes o productos dietéticos, así como todo tipo de fármacos la norma a ser aplicable será el Decreto Supremos Nº 016-2011-SA, mediante el cual se aprobó el Reglamento para el Registro, Control y Vigilancia Sanitaria de Productos, y en el cual se establece, entre otros aspectos aplicables a todos los productos en general, la necesidad de consignar el Registro Sanitario otorgado por la autoridad en Salud, mediante el cual se asegura que dichos bienes cuentan con las autorizaciones correspondientes y no resultan, en sí mismos, un peligro para la integridad de los consumidores.

De esta forma, corresponderá al consumidor estar especialmente atento a la información que le es proporcionada a través del rotulado, la misma que le permitirá determinar si los productos que desea adquirir son los más adecuados para sus necesidades, asegurándose, adicionalmente, que cuenten con las autorizaciones correspondientes para garantizar que su integridad y salud no se verán afectadas.

Y ¿qué ocurre en el caso de los servicios contratados en el rubro de la belleza? Pensemos en los servicios de cirugía estética o de tratamientos de belleza brindados en peluquerías o los llamados spas. Aquí sugerimos que el consumidor, antes de contratar los servicios deseados, se asegure que el lugar cuente con las autorizaciones correspondientes. También sería recomendable que conozca si el profesional que la atenderá cuenta con la experiencia debida para el servicio y se encuentra debidamente capacitado para ello. Es posible pedir recomendaciones, conocer la trayectoria de la persona elegida, entre otros. Es obvio que el nivel de información que requeriríamos dependerá de lo especializados del servicio. Por ejemplo, en el caso de atenciones médicas o intervenciones quirúrgicas se espera que el nivel de cuidado para la contratación sea mucho mayor que para el caso de un corte de cabello, atendiendo a las posibles consecuencias que una atención proporcionada por una persona no capacitada deba asumir el consumidor.

A diferencia de lo que le ocurrió a Dorian Gray, el consumidor peruano cuenta con diversas herramientas que le permitirán evaluar las distintas opciones que existen en el mercado para lograr conservar la belleza de la juventud. Los costos de la información se han ido reduciendo poco a poco, tal vez frente a la creciente demanda de este tipo de productos y servicios que obliga a los proveedores a hacer cada vez más transparente y accesible la información de aquello que desean ofertar.

De esta forma, está en el terreno del consumidor el adoptar una decisión debidamente informada, sin que luego vea frustradas sus expectativas o, peor aún, afectada de forma irreparable su salud e integridad física.

Evelyn Chumacero, abril de 2014


Referencias:

[1] “Platón realizó una abstracción del concepto y consideró la belleza una idea, de existencia independiente a la de las cosas bellas. Según la concepción platónica, la belleza en el mundo es visible por todos; no obstante, dicha belleza es tan solo una manifestación de la belleza verdadera, que reside en el alma y a la que solo podremos acceder si nos adentramos en su conocimiento. Consecuentemente, la belleza terrenal es la materialización de la belleza como idea, y toda idea puede convertirse en belleza terrenal por medio de su representación”. En: http://es.wikipedia.org/wiki/Belleza

[2] “Así, para Aristóteles el conocimiento es placentero, luego conlleva un disfrute estético, y es bello lo que gusta por medio de la vista y el oído. Dividió estos sentidos en función del disfrute que generaban al captar algo bello: la vista placer intelictivo, el oído placer moral.” En: http://es.wikipedia.org/wiki/Arist%C3%B3teles#La_belleza

[3] Debe tenerse en cuenta que, de forma general, la norma aplicable será la Ley 28405, Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados, pero existen, por ejemplo, normas específicas para el caso de juguetes y útiles de escritorio, fármacos, bebidas alcohólicas, entre otros.

[4] DECISIÓN Nº 516 ARMONIZACIÓN DE LEGISLACIONES EN MATERIA DE PRODUCTOS COSMÉTICOS
Artículo 18º.- Sin perjuicio de lo señalado en el Capítulo anterior, los productos cosméticos sólo podrán comercializarse si en el envase o en el empaque figuran con caracteres indelebles, fácilmente legibles y visibles, las menciones que se detallan a continuación:
a) Nombre o razón social del fabricante o del responsable de la comercialización del producto cosmético, establecido en la Subregión. Podrán utilizarse abreviaturas, siempre y cuando pueda identificarse fácilmente en todo momento a la empresa;
b) Nombre del país de origen;
c) El contenido nominal en peso o en volumen;
d) Las precauciones particulares de empleo establecidas en las normas internacionales sobre sustancias o ingredientes y las restricciones o condiciones de uso incluidas en las listas internacionales a que se refiere el artículo 3 o en las Resoluciones que al efecto adopte la Secretaría General conforme al artículo 4;
e) El número de lote o la referencia que permita la identificación de la fabricación;
f) El número de Notificación Sanitaria Obligatoria con indicación del país de expedición;
g) La lista de ingredientes precedida de la palabra “ingredientes” siempre que los listados o Resoluciones referidos en los artículos 3 y 4 así lo dispongan.
En el caso que las precauciones particulares del literal “d)” excedan el tamaño del envase o empaque, éstas deberán figurar en un prospecto que el interesado incorporará al envase.


Imagen del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "Del consumo y otros demonios" a cargo de Evelyn Chumacero.

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[Evento] Conversatorio: ¿Un mundo sin responsabilidad extracontractual?: Derecho, mercado y costos
Peru Consume4/21/2014 0 comentarios


Aquí los datos:

¿Quién lo organiza?
Blog El Cristal Roto de la Facultad de Derecho de la Universidad del Pacífico.

¿Quién es el expositor?
Jules Coleman.

¿Cuánto cuesta?
Ingreso gratuito, previa inscripción en el siguiente enlace.

¿Cuándo y dónde es?
El día martes 22 de abril de 2014 en el aula H-404 de la Universidad del Pacífico.

11 de marzo de 2014

Consumidor o no consumidor, esa es la cuestión [por Sandra Vereau]
Peru Consume3/11/2014 0 comentarios


Marco tiene una deuda con el banco. Un día Marco decide vender su casa y Fernando comienza a vivir ahí. De pronto, Fernando comienza a recibir en su domicilio notificaciones y llamadas de cobranza por parte del banco por la deuda que mantenía Marco. Si bien Fernando no es el titular de la deuda y las notificaciones y llamadas están claramente dirigidas a Marco, la situación ya comienza a impacientarle. Luego de indicar al banco de diversas maneras que el verdadero titular de la deuda ya no reside en ese domicilio, Fernando continúa recibiendo notificaciones y llamadas de cobranza. Así, decide recurrir al INDECOPI para solicitar que ordene al banco el cese de las gestiones de cobranza a su domicilio.

No son pocas las personas que se han visto en este tipo de situaciones y ante la falta de respuesta de los bancos o entidades de cobranza, recurren al INDECOPI esperando una solución. Sin embargo, cabe preguntarse si es esta la vía correcta. En otras palabras, ¿califican como consumidor de acuerdo a los términos del Código de Protección y Defensa del Consumidor?

El 14 de marzo de 2013, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI emitió la Resolución N° 0641-2013/SPC-INDECOPI mediante la cual se pronuncia sobre un caso como el de nuestro ejemplo. El señor Pinto denunció al BBVA Banco Continental S.A. y a Consorcio Réditos S.A.C. por infracción a los artículos 61°[1] y 62°[2] del Código de Protección y Defensa del Consumidor toda vez que estaban enviando a su dirección requerimientos de pago de una deuda que correspondía a otra persona y realizando llamadas telefónicas requiriendo la cobranza de dicha deuda.

La resolución emitida por la Sala vía recurso de revisión se pronunció sobre la interpretación del artículo III numeral 1 del Título Preliminar del Código [3], adoptando un criterio distinto al que se había aplicado hasta ese entonces para casos similares.

Así, en ocasiones anteriores la Sala había determinado que la normativa de protección al consumidor se aplicaba correctamente al configurarse una relación de consumo, donde el usuario o consumidor adquiría un bien o servicio por parte de un proveedor y donde coincidían: (i) un elemento subjetivo (presencia de un consumidor y un proveedor) y (ii) un elemento objetivo (los productos o servicios que el proveedor suministra o presta al consumidor en base a una transacción comercial). Caso contrario, estaríamos ante un supuesto de improcedencia por falta de legitimidad para obrar por parte del denunciante [4].

En esta nueva resolución la Sala señala ahora que, si bien el denunciante se veía afectado por la remisión de cartas a su domicilio relacionadas a la deuda de un tercero, dicha situación no estaba dada en el marco de una relación de consumo con los denunciados, sino más bien, cuestionaba un defecto suscitado en una relación de consumo ajena. Hasta aquí, el análisis realizado era el mismo empleado anteriormente para declarar la improcedencia de este tipo de denuncias.

Sin embargo, la Sala extiende su interpretación al momento de referirse a los supuestos excepcionales en los que el proveedor denunciado no ha prestado efectivamente un servicio al denunciante pero pese a ello, se les considera como consumidores, teniendo en cuenta que se han visto expuestos a los efectos de una relación de consumo. Así, la Sala incluye dentro de este supuesto excepcional a aquellas personas que reciben en sus domicilios requerimientos de cobranza en relación a deudas de terceros debido a que, a su criterio, si bien no son los titulares de la deuda cuyo pago es requerido, se encuentran expuestas al emplazamiento procesal de demandas judiciales por obligación de dar suma de dinero.

Si consideramos que consumidor o usuario es quien adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios [5], aun amparándonos del principio pro consumidor [6], las personas que reciben notificaciones de cobranza dirigidas a terceros no estarían amparadas por las disposiciones del Código toda vez que no solo no son parte de una relación de consumo como tal (no hay un bien o servicio adquirido o contratado a un proveedor) sino que tampoco encajan en ninguno de los supuestos de excepción.

Cabe preguntarse si en estos casos el denunciante se encuentra directa o indirectamente expuesto o comprendido en una relación de consumo o en una etapa preliminar a esta. Sostengo que no. La relación de consumo está dada entre el proveedor del servicio (el banco en este tipo de situaciones) y quien firmó el contrato que dio origen a la deuda.

Si el denunciante no es parte de esta relación o no se ve expuesto a ser parte de ella, como ocurriría, por ejemplo, en los casos de actos de discriminación o de negativa injustificada a contratar, donde claramente no se llega a configurar una relación de consumo, el denunciante sí calificaría como consumidor potencial. De igual manera sucede en aquellas situaciones donde se ha puesto en riesgo real o potencial la salud o integridad del denunciante, por ejemplo, en los casos de intoxicación luego de degustar un producto en un supermercado sin haber aún comprado nada. A mi modo de ver, las personas que reciben en sus domicilios requerimientos de cobranza en relación a deudas de terceros no se encuentran en ninguno de los supuestos anteriores o en alguno similar.

¿Podría entonces encajar en el supuesto recogido en el literal g. del artículo 62°? Este artículo contiene una lista abierta de ejemplos que describen la conducta prohibida por el artículo 61º, es decir, el empleo por parte del proveedor de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, atenten contra la privacidad de su hogar, afecten sus actividades laborales o su imagen frente a terceros. Nuevamente, no estamos en ninguno de estos supuestos. Para encajar con el supuesto de la norma, (incluso en el “cajón de sastre” recogido en el literal h.), el afectado debe ser el deudor que se ve perjudicado debido a la notificación de su deuda a terceros. Sin embargo, aquí el tercero, sigue siendo solamente eso, una persona ajena a la relación de consumo.

Con esto no quiero decir que los derechos e intereses de estas personas no deban ser tutelados, sino que el INDECOPI no es el fuero adecuado para protegerlos. Si bien todo análisis al respecto deberá realizarse caso por caso, el artículo III del Título Preliminar del Código no puede extenderse a casos donde no hay relación de consumo para comenzar. Hacer esto implicaría generar al INDECOPI una carga adicional innecesaria y alejarlo de su verdadera labor de tutelar los intereses de quienes sí califican como consumidores.

Sandra Vereau, marzo de 2014


Referencias:

[1] LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. 
Artículo 61º.- Procedimientos de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.

[2] LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. 
Artículo 62º.- Métodos abusivos de cobranza
A efectos de la aplicación del artículo 61º, se prohíbe:
a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas de información de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni la información que por norma legal proporcione el Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido.
h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.

[3] LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. 
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo III.- Ámbito de aplicación
1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.

[4] Resoluciones N° 256-2012/SC2-INDECOPI y N° 409-2012/SC2-INDECOPI, por ejemplo.

[5] LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. 
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios:
1.1. Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

[6] LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. 
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo V.- Principios
El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
1. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.


Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "Consumidor 2.0" a cargo de Sandra Vereau.

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7 de marzo de 2014

Bríos y sombras del Libro de Reclamaciones [por Omar Damián]
Peru Consume3/07/2014 0 comentarios


En el marco de las diferentes relaciones que se suscitan en el mercado a partir de la continua, ilimitada e insoslayable necesidad que tenemos sobre el consumo de distintos bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, este imaginario escenario, se convierte en el centro de virtudes y desazones [1], entre consumidores y proveedores.

En ese sentido, el INDECOPI, pensando algunas veces para bien y otras para mal en la protección y defensa del consumidor, ha generado distintos mecanismos preventivos frente a las distintas controversias que puedan surgir en atención a las diferentes relaciones de consumo que se originan en el mercado.

En efecto, el Libro de Reclamaciones se constituyó como un claro ejemplo, que nació para bien de pocos (consumidores) y malestar de muchos (proveedores) con la dación del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, cuyo ligero tenor, se encuentra hasta hoy, superficialmente arraigado en la mente en un número significativo de consumidores. No obstante, con el reciente Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM, no se tuvo mejor idea que agregarle un nuevo valor a su propuesta, para ser luz en algunos aspectos, y sombra en otros.

Bríos

1. Atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos [2]: Si bien el tenor de la modificatoria constituye una obligación esencial, olvidada por obvia que parezca en el D.S. Nº 011-2011-PCM, hace bien esta norma en recalcar a los proveedores el conocimiento de este deber ‘desconocido’ por muchos proveedores.

2. ¿In Dubio Pro Reclamo? [3]: Queja y Reclamo pueden parecer sinónimos o incluso pueden sonar a una causa y consecuencia, si los trasladamos a un lenguaje sin tecnicismos absurdos; no obstante, al entender del Indecopi, en el mercado estamos frente consumidores sofisticados y hasta tecnificados, que conocen desde la A hasta la Z, de sus derechos que se encuentran en juego frente una relación inidónea en su consumo.

En ese sentido, para el perfecto entender del Indecopi, todo consumidor debe saber una queja supone una “Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o un malestar o descontento respecto a la atención al público” y no supone una respuesta por el parte del proveedor; y por su parte, que un reclamo es aquella “Disconformidad relacionada a los productos o servicios”, la cual sí supone la exigencia de una respuesta por el parte del proveedor.

No obstante, ante semejante desacierto “técnico-jurídico”, cabría preguntar ¿Por qué se volvió brío esta medida? Sin lugar a dudas, porque si bien no se ha eliminado de la Hoja de Reclamos las opciones “Reclamo o Queja” (lo cual resulta necesario para fortalecer esta medida), se ha establecido que en caso que, de la lectura de lo expuesto por el consumidor se interprete un “Reclamo” aunque este haya marcado la opción queja o ninguna opción, el proveedor deberá otorgarle el trámite ordinario de un reclamo.

Sin lugar a dudas, lo expuesto si bien pareciese un enredo jurídico, no resulta ser del todo un disparate, toda vez que reduce y elimina la abierta posibilidad de confusión que pueda tener un consumidor al momento de entablar su reclamación y, por su parte, si bien no evita que existan los conflictos en el binomio consumidor-proveedor, por ser propios de las relaciones humanas, por lo menos genera que no se viabilicen en una posible denuncia en Indecopi y a su vez, procura un acercamiento más directo hacia su público objetivo, pudiendo convertir el factor de atención efectiva ante reclamos, en un valor agregado frente a sus demás competidores.

3. Libro de Reclamaciones Respaldo [4]: En definitiva, esta elogiable medida procura una solución alternativa para los consumidores quienes al momento de dejar constancia de su reclamación virtual –aparentemente, por circunstancias no imputables a los proveedores– no pueden hacerlo. Esta medida que se hace extensiva para todos los proveedores que cuentan con un Libro de Reclamaciones Virtual, deberá entenderse como la obligación de contar con un segundo Libro de Reclamaciones en “soporte físico”, el cual deberá denominarse “Libro de Reclamaciones Respaldo”, el cual precisamente se ha idealizado como un mecanismo que procura la viabilidad de todo reclamo, cuando el primero no se encuentra disponible para los consumidores, por distintos factores que podrían justificar plenamente la imposibilidad de la entrega por parte del proveedor (Por ejemplo: Fallas técnicas, actualización del hosting, baja del sistema de red, etc.).

4. El Libro de Reclamaciones Virtual, deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las relaciones de consumo [5]: Sin lugar a dudas, el Libro de Reclamaciones Virtual no puede representar ninguna burla a la norma que exige a todo proveedor y de las diversas prácticas observadas por el Indecopi, se llegó a la conclusión que el Libro de Reclamaciones Virtual se ha alojado en espacios o incluso links, diferentes de la página principal y en muchos casos, indisponibles para los consumidores y usuarios. Sin lugar a dudas, esta medida traerá consigo que todos los consumidores puedan tener acceso de una manera oportuna, eficiente y sencilla al Libro de Reclamaciones Virtual de todos los proveedores.

5. Medidas preventivas [6]: Con total acierto, la modificatoria expresa un carácter absolutamente preventivo y de supervisión constatada por el Indecopi, para su real y efectivo cumplimiento. Asimismo, la norma se encamina para bien, al no ostentar ni ejercer deliberadamente su facultad sancionadora, graduando sus supervisiones de advertencia para posterior sanción sólo ante una posible reiterancia, procurando con esta medida, un equilibrio –en la medida de lo posible– entre la debida protección al consumidor sin detrimento de las posibles opresiones en las cuales podrían verse inmersos los proveedores, para la consecución de este fin primario, interpuesto al tenor supremo de nuestra Constitución Política [7].

6. Cuadro objetivo de infracciones, sanciones, agravantes y atenuantes a la presente norma [8]: La creación de criterios objetivos para el establecimiento de sanciones pecuniarias (multas), así como la determinación de criterios atenuantes y agravantes, en virtud del tipo de empresa que sea el proveedor (a partir del monto de sus facturaciones anuales), constituye un gran avance en cuanto al olvidado principio de predictibilidad [9] que debe existir en todo procedimiento administrativo.

Sombras

“Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC), el cual tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a través de un aplicativo informático” (Art. 16º): Si bien pudiese resultar en una primera impresión una importante contribución al sistema (preventivo) de protección al consumidor, tan igual como el Registro “Mira a quién le compras” [10], esta medida no deja de resultar en su totalidad arbitraria, al establecer que sólo se encontrarán sujetos a esta obligación aquellos proveedores cuyo ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias, lo que en buena cuenta, significa que su aplicación se hace extensiva sólo a aquellas medianas y grandes empresas, y sin perjuicio de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora Privada del Fondo de Pensiones, que tampoco se ven afectas de esta obligación.

En definitiva, la adopción de esta medida no sólo deja a la deriva la realidad inmediata del consumo cotidiano, es decir, las contrataciones a menor escala y cuantía, sino que a su vez, dejan desafectos de esta obligación a las empresas del servicio financiero como son los bancos, cajas de ahorro y crédito entre otras, las cuales constituyen un rubro importante en donde se suscitan considerables cifras en cuanto conflictos de consumo.

Entre bríos y sombras 

“Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación del servicio” (Art. 2-A): En definitiva, la adopción de esta medida, resulta una perfecta complementación al vacío del entender de los proveedores que desarrollan actividades de transporte aéreo. En ese sentido, la norma se proyecta a ser una perfecta reflexión de lo que vendría a ser el vacío del D.S. Nº 011-2011-PCM. No obstante, que la obligación se extienda a “los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros”, significa asumir un reto sin rumbo y de pronta desacreditación; pudiendo convertirse en sombras y nada más, al originar muy probablemente resultados inesperados (o ni siquiera originarlos) en el mercado, en virtud de su desmesurado informalismo que caracteriza a este sector del mercado, y su siniestro imperio de quebrantamiento a las distintas normas que existen en nuestro sistema [11].

A modo de conclusión

En definitiva, las recientes modificatorias al Libro de Reclamaciones, se proyectan hacia más luces que sombras en el sistema de protección y defensa del consumidor y ello es un buen indicio de una productiva reestructuración de este sistema. Empero, apelar a un sistema justo y equitativo, sin la búsqueda de un equilibrio entre los derechos y obligaciones que se imponen a sus protagonistas y con la que será la intermitente intervención del Indecopi, el cual tendrá el rol de fiscalizador y juzgador a su vez, sería tan igual como inclinar la balanza hacia un solo lado, convirtiendo al Estado en un sobreprotector desmesurado de los consumidores o en un mal opresor arbitrario de los proveedores. No obstante, bajo los distintos criterios objetivos recientemente instaurados, los cuales clasifican los diversos tipos de infracción mediante escalas preestablecidas, este mal escenario –para bien del mercado– no será posible.

Sin embargo, los ligeros desaciertos que presenta la reciente modificatoria a la normativa del Libro de Reclamaciones (por su irreal aplicación), nos hace pensar en aquellas palabras que Philip Kotler, con rotundo acierto señala: “Investiga siempre. No adivines lo que el mercado necesita”, a lo que podríamos agregar que una norma no basta para asumir los retos por los cuales el sistema de protección y defensa del consumidor hace afrenta como posible solución. En resumidas cuentas, si el mercado ha de andar de la mano con el derecho, quien siempre ha de unir esta relación, será sin lugar a dudas, la realidad que este imaginario escenario proponga, en contacto con la viabilidad del sistema normativo en el cual se desarrolla.

Omar Damián, marzo de 2014


Referencias:

[1] En el marco de las relaciones jurídico-económicas que se suscitan en el mercado, resulta posible advertir por una parte, la intervención del consumidor, quien acude a fin de atender una necesidad o interés económico, continuo e ilimitado, manifiesto en su vida cotidiana, tanto en su esfera personal como de vida en sociedad; y por otra, la participación de los proveedores quienes expenden al mercado, la oferta de sus distintos bienes o servicios, encaminados a satisfacer las necesidades e intereses del consumidor. Sin perjuicio de ello, este escenario no siempre resulta como se imagina, generando como consecuencia, diferentes conflictos en el consumo, convirtiendo en la gran mayoría de casos, al proveedor en antagonista del mercado.

[2] Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM
Art. 4 y 2º Inc. B.- Se habilitará un orden de reclamo de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos.

[3] Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM
Art. 6º.- En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción ‘queja’ de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.

[4] Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM
Art. 4-A.- Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente “Libro de Reclamaciones Respaldo”, el mismo que será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual.

[5] Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM
Art. 4-B.- En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las relaciones de consumo.

[6] Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM
Art. 17.- Frente a acciones de supervisión y constatado algún incumplimiento de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, el Indecopi impondrá a través de sus funcionarios, la verificación del cumplimiento, una medida preventiva (que se dará en un plazo no menor a cinco días hábiles) para que el proveedor corrija el incumplimiento detectado, obligándolo del total de establecimientos comerciales con los que cuente, la cual sólo constituirá una advertencia y no una sanción, de tratarse de la primera supervisión y que sea microempresa.

[7] Constitución Política del Perú
Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

[8] Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM
Art. 18.- Los incumplimientos de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores constituyen infracciones leves. Asimismo las sanciones por la comisión de dichas infracciones se determinan de conformidad con lo establecido en el Anexos IV y V del presente Reglamento

[9] Ley del Procedimiento Administrativo General – Ley Nº 27444
Artículo IV (Título Preliminar).- Principios del procedimiento administrativo
1.15 Principio de Predictibilidad: La autoridad administrativa deberá brindar a los administrados o sus representantes información veraz, completa y confiable sobre cada trámite, de modo tal que a su inicio, el administrado pueda tener una conciencia bastante certera de cuál será el resultado final que se obtendrá.

[10] Mira a quién le compras: http://www.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras/
Este Registro contiene información sobre las sanciones aplicadas por el Indecopi a proveedores sobre la base legal de la Ley Nº 29751, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

[11] Diario Gestión. Lima, 31 de Enero del 2014.


Fotografía del post tomada de aquí.


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5 de marzo de 2014

Product placement o emplazamiento de producto [por Alex Sosa]
Peru Consume3/05/2014 0 comentarios


Se designa product placement o “emplazamiento de producto” a la presentación, por cualquier medio, y con fines publicitarios, de productos o servicios, o de sus marcas o signos distintivos, durante el desarrollo de películas, series o cualquier otro programa difundido a través de medios de comunicación audiovisual [1]. Algunos ejemplos de esta figura los tenemos en la aparición de la recordada “Eleanor” (Un Shelby Mustang GT 500 del ’67) de la película “60 segundos” (no pueden dejar de ver esta escena), en la competencia entre un Volkswagen Jetta contra un Honda S2000 en “Rápidos & Furiosos”; o la de este último domingo durante la premiación de los premios OSCAR: el “selfie” más “retuiteado” de la historia (más de 2.5 millones), tomado desde un Galaxy Note 3 de Samsung.

Decimos que el product placement es una modalidad publicitaria debido a que su naturaleza se encuentra acorde con la definición de publicidad comercial del artículo 59 inciso d) de la LRCD, pues a través de este mecanismo generalmente usado en series, novelas, eventos o películas –que son una forma de comunicación- el anunciante muestra las marcas de sus productos con la finalidad de persuadir su adquisición o simplemente hacer un ejercicio de posicionamiento o implantación.

De hecho, el product placement es en muchos casos una herramienta de marketing eficaz, pues no se trata solo de mostrar una marca en la trama de una serie o película, sino el darle un papel intenso logrando que su finalidad comercial pase desapercibida por el consumidor pero que consiga el fin persuasivo que busca el anunciante.

Un ejemplo reciente de la eficacia de esta modalidad comercial la podemos encontrar en el gran interés que ha generado NIKE con la noticia de que en el año 2015 lanzará al mercado las zapatillas autoajustables que Marty Mc Fly utilizó el “Volver al Futuro II”. Esta noticia ha estallado en redes sociales y son muchos los consumidores que ya quieren adquirir dicho producto.



Ahora bien, sería arriesgado decir que toda presentación de una marca en el desarrollo de una película o serie se trata de product placement, pues en muchos casos las marcas de determinados productos aparecen simplemente porque forman parte de la trama y o del contexto en el que se desarrollan las escenas. Imagínese el caso de una película en la que parte elemental de la trama se desarrolla en una cantina. Va a ser inevitable que el productor muestre algunas marcas de las bebidas alcohólicas que se consumen mientras esta se desarrolla.

En estos casos, es decir, cuando la inclusión de la marca o bien se produce en un contexto no significativo y no exista pago al productor principal de los contenidos u otro individuo que tenga control sobre lo que se expone en la producción, estaremos frente a la figura del “Prop Placement”.

¿Cómo saber que estamos frente a una modalidad de product placement?

Al hacerse la misma pregunta, la Sala de Defensa de la Competencia estableció mediante Resolución 3665-2012/SDC-INDECOPI determinadas reglas que faciliten el conocer cuándo se está frente a una presentación de la marca con fines comerciales. Ello ocurrirá cuando concurran los siguientes requisitos:

1) Factor objetivo: consiste en determinar la existencia de un contrato, convenio o, ante la ausencia documental de un contrato, del pago de alguna contraprestación –no necesariamente monetaria– a través de la cual el empresario conviene que sus productos, servicios o marcas sea exhibidas en el contexto de una producción audiovisual dada [2]. El elemento probatorio en este punto es sumamente relevante. Si no se llega a acreditar que se mostró la marca en virtud de una negociación entre proveedor y anunciante, se entenderá que dicha exhibición es debido a las necesidades narrativas del productor, sin que esta tengan fines comerciales.

2) Factor subjetivo: consiste en constatar que la inclusión de la marca sea susceptible de provocar efectos persuasivos en los consumidores que son destinatarios de la comunicación pública, puesto que estos advierten un cierto protagonismo del producto emplazado y no un mero uso con fines narrativos, artísticos, dramáticos o escénicos.

De acuerdo a lo señalado por la Sala, algunos factores que pueden evaluarse para afirmar el uso publicitario de los signos distintivos en un contexto narrativo se pueden enumerar los siguientes: (i) la falta de necesidad de su inclusión en el contexto de la trama, esto es, la aparición del bien o marca se encuentra desligado de la narración que se muestra y no encuentra justificación escénica; (ii) el uso intenso de su inclusión, pues pese a que la inserción del producto emplazado se justifica en la escena, se resalta intensamente y de una manera recurrente, que no encuentra esa difusión intensa sustento en la necesidad narrativa; (iii) la marcada interacción de los personajes de la producción audiovisual con el producto, más aún cuando este personaje es protagónico; (iv) el hecho que la presencia del producto en las escenas esté claramente diferenciado respecto de otros bienes que se muestran paralelamente; (v) que a lo largo de la producción sea notorio que se evita la inclusión de marcas o productos competidores; y, (vi) presencia destacada y visualmente dominante de la marca, asociada a primeros planos, contrastes lumínicos, movimiento de cámara sobre el producto, entre otras técnicas visuales.

Es importante precisar que la figura del product placement no es de ningún modo un acto contrario al principio de autenticidad (artículo 16 LRCD), pues en la actualidad, los consumidores cuando ven que una marca o producto toma protagonismo en una película, serie o novela, inmediatamente asumen que ello tiene una finalidad comercial. De este modo, no son engañados respecto de la naturaleza publicitaria de dicha inclusión. El consumidor entiende que dichas producciones deben ser financiadas y que los agentes económicos buscan la aparición de su marca a cambio de una contraprestación (la cual hemos dicho no necesariamente económica). Por ello, es totalmente innecesario que la productora o el empresario responsable de difundir la obra audiovisual indiquen cada vez que se muestra una marca que se trata de un anuncio contratado. Una obligación de este tipo solo encarecería innecesariamente la producción de una película o serie y nos terminaría arruinando el realismo que esperamos muchas veces encontrar en ellas.

Ahora bien, el problema con el product placement aparece cuando se utiliza para promocionar productos sobre los que recaen restricciones de difusión publicitaria, como podría ser cigarrillos, bebidas alcohólicas o productos farmacéuticos de venta bajo receta médica. Ejemplo de ello lo podemos apreciar en el procedimiento [3] en el cual se sancionó a AMBEV PERÚ, toda vez que mostró en la serie “AL FONDO HAY SITIO”, en una escena que transcurría dentro de una “pollada”, la cerveza de marca BRAHMA en reiteradas oportunidades sin incluir la frase de advertencia “TOMAR BEBIDAS ALCOHÓLICAS EN EXCESO ES DAÑINO” por un espacio no menor a tres (3) segundos. Obligación sectorial establecida en el artículo 8.2 de la Ley que regula la Comercialización, Consumo y Publicidad de Bebidas Alcohólicas. En dicho caso, se probó que había existido un contrato entre América TV y la imputada (factor objetivo), así como también se determinó el efecto persuasivo de la aparición de dicha marca en el programa, pues se mostró en reiteradas oportunidades, se le dio protagonismo y todos los ángulos de las tomas estuvieron diseñados para mostrar la marca mientras transcurrían escenas y diálogos. 

Si bien estoy de acuerdo con el criterio desarrollado por la Sala para determinar cuándo estamos frente a una modalidad de “product placement”, como consumidor de películas y series me queda el mal sabor de saber que ante cualquier presentación de una marca de bebidas alcohólicas que financien la obra audiovisual, voy a tener que ver la mencionada indicación durante más de 3 segundos (imagínense nomás la cantidad de indicaciones que debió mostrar la película ASU MARE en la que se muestra en reiteradas oportunidades la marca de la cerveza patrocinadora).

¿Qué opinan? ¿Creen que las restricciones a la publicidad de bebidas alcohólicas y cigarrillos son efectivas en su propósito (reducción del consumo de estos productos)? 

Alex Sosa, marzo de 2014


Referencias:

[1] Tato Plaza, Anxo, Fernández, Pablo y Herrera, Christian. La Reforma de la Ley de Competencia Desleal. Madrid: La Ley. 2010. Pp. 135-136.

[2] BAÑOS GONZALES, Miguel y Teresa RODRIGUEZ GARCÍA. Imagen de marca y product placement. Madrid: ESIC Editorial. 2012. Pp. 118.

[3] Resolución 3665-2012/SDC-INDECOPI.


Fotografías del post tomadas de aquí y aquí.

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3 de marzo de 2014

[Enlace] Guía para el cliente financiero del DCF
Peru Consume3/03/2014 0 comentarios


El Defensor del Cliente Financiero (DCF) ha colocado en su página web un aplicativo mediante el cual podrás informarte más sobre los servicios y productos que se ofrecen en el mercado financiero.

La plataforma se denomina "Guía para el cliente financiero" e incluye las siguientes secciones:

- Guía de productos financieros: la información se puede seleccionar por productos y temas.

- Enlaces informativos del sistema financiero: con temas como seguridad, morosidad, entre otros.

- Guía de entidades financieras: información sobre las entidades afiliadas a la DCF y cómo contactarlas para presentar un reclamo.

Si deseas acceder a esta plataforma web, accede al siguiente enlace.

1 de marzo de 2014

Concurso: "Al consumidor, en su día"
Peru Consume3/01/2014 0 comentarios


Con motivo del próximo 15 de marzo, Día Mundial del Consumidor, Perú Consume organiza el concurso "Al consumidor en su día".

¿Cómo participar?
Puedes participar a través de nuestros perfiles en Facebook y Twitter:

En Facebook:
Paso 1: Debes ser seguidor del fan page de Perú Consume.
Paso 2: Comparte uno de los contenidos del fan page de Perú Consume en tu perfil personal colocando el hashtag #concursoPerúConsume

En Twitter:
Paso 1: Debes ser seguidor de Perú Consume en Twitter.
Paso 2: Retuitea alguno de los tweets de Perú Consume colocando el hashtag #concursoPerúConsume

¿Cuáles son los premios?
Primer premio: Libro "Desnudando la mente del consumidor" de Cristina Quiñones.

Segundo premio: Una entrada doble para toda la cadena "Cineplanet" a nivel nacional más un combo que contiene dos gaseosas medianas y un pop corn grande, válidos hasta el 30 de junio de 2014.

¿Hasta cuándo puedes participar?
Desde las 00:00 horas del 2 de marzo hasta las 23:59 horas del 14 de marzo de 2014.

¿Cuáles son las condiciones del concurso?
Para participar en el sorteo será necesario contar con Documento Nacional de Identidad (DNI) el cual se solicitará en caso de salir ganador.

Cada ciclo de pasos completado por red social genera una opción para participar en el sorteo.

¿Cuándo se realizará el sorteo?
El sorteo de llevará a cabo el día 15 de marzo, Día Mundial del Consumidor, a las 12:00 horas y se anunciará a los ganadores en los perfiles de Perú Consume de Facebook y Twitter, respectivamente.

El Equipo de Perú Consume se pondrá en contacto con los ganadores mediante la red social que participaron.

¡Anímate a concursar y sé parte de la experiencia Perú Consume!


13 de febrero de 2014

Indecopi y el estigma de la diferenciación [por Omar Damián]
Peru Consume2/13/2014 0 comentarios



“Cuando eliminas toda solución lógica a un problema, 
lo ilógico, aunque imposible, es invariablemente lo cierto” 
Sir Arthur Conan Doyle

En una realidad no muy lejana a la nuestra, el marketing expone principios y criterios que perfectamente podrían adecuarse a nuestro amplio entender jurídico de protección y defensa consumidor vigente. En ese sentido, Fernando Zelada [1] realiza una importante crítica en referencia al “Estigma de la Diferenciación”, en cuanto a que no siempre se debe buscar una diferenciación en lo que venimos haciendo bien, toda vez que si el principio del marketing (y por cierto, de nuestro sistema de protección vigente) es el consumidor, ¿Por qué debemos cambiar lo que sí resulta bien? [2] Frente a ello, el precitado autor –del lado del marketing– señala que debemos aprender a respetar al consumidor y que no siempre hay que hacer cosas diferentes, sino que muchas veces debemos reforzar lo que ya venimos haciendo y potenciar nuestras fortalezas. No obstante, si se quiere un cambio abrupto, toda modificación debe ser progresiva y adecuada en función al contexto que exponen los protagonistas del mercado.

Y como bien es de nuestro entero conocer, más daño suele hacer una pluma que una estocada, la reciente Directiva Nº 007-2013/DIR-COD-INDECOPI la cual modificó, incorporó y derogó diversos artículos de la Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI (la cual establece las reglas complementarias aplicables a los procedimientos sumarísimos –tan conocidos por su notable “celeridad”– en materia de protección al consumidor) se volvió en aquella pluma que sin reparo alguno, ultimó consumidor y proveedor a la vez. Ello, bajo la ‘brillantez’ que señala que el Indecopi continuará con el procedimiento aun cuando se presente algún desistimiento o conciliación, sin perjuicio de considerarlas como atenuantes al momento de graduar la sanción y asimismo, que la inasistencia del proveedor a la audiencia de conciliación convocada por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) podrá ser considera como agravante de la sanción pecuniaria.

Procedimientos de Protección al Consumidor. El fin propio de un procedimiento (sumarísimo u ordinario) de protección al consumidor, es conocer una relación concreta o potencial de consumo, a fin de analizarla y determinar si existe o no la responsabilidad de un proveedor que de una u otra manera hubiese podido atentar contra un número determinado o indeterminado de consumidores en el mercado, quienes acuden a este con la finalidad de satisfacer sus continuas e ilimitadas necesidades.

En ese orden de ideas, un procedimiento de protección al consumidor, busca dilucidar una controversia que existe entre un proveedor y un consumidor, bajo cualquier supuesto que la norma ampara a este último. Atendiendo a ello, queda claro entonces que en una relación de consumo sólo intervienen dos agentes, el consumidor y el proveedor; no obstante, nuestro sistema jurídico actual, no tuvo mejor idea que evidenciar la intervención del Estado –que todo lo quiere y que ‘todo’ lo puede– a través del INDECOPI, quien tendría la encomiable labor de resolver y sancionar a todo proveedor que defraudara y perjudicara a los consumidores. Con ello, se dio origen al dilema de nunca acabar, si nos encontrábamos frente a un procedimiento (administrativo) de naturaleza trilateral o sancionadora; no obstante, en ninguno de los casos, se preveía reparar al consumidor por la defraudación de sus intereses económicos. Ello, toda vez que el ‘castigo’ que otorga el INDECOPI el cual va desde una amonestación hasta una multa por 450 UIT se dirigen, en el caso de las sanciones pecuniarias al Estado, y con ello, la respuesta del por qué el Indecopi no indemniza.

Si el Indecopi no indemniza al consumidor, ¿Entonces quién lo hace? Habían dos caminos: El poder judicial o el propio consumidor, quien sanamente pretendía evitar (en su sano juicio) el tedio de la primera alternativa. Pero… ¿Cómo el propio consumidor podría hacerlo? Fácil, bajo la múltiple posibilidad de llegar a un acuerdo conciliatorio, de transacción, negociación o cualquier método alternativo procedimental o extra procedimental, el cual al consenso de ambas partes, ponga punto final a la controversia. Sin embargo, esta alternativa (que nunca dejó de ser deplorable para el consumidor al hacer que este busque su propio remedio) para los procedimientos sumarísimos, llegó a su fin gracias a la reciente directiva, que como no era de esperarse, no podía desproteger cada vez más al consumidor. Las razones son sencillas, pues los proveedores en adelante, pierden todo incentivo por llegar a un acuerdo (probablemente, indemnizatorio) con el consumidor, en virtud que sin perjuicio de llegar a un acuerdo conciliatorio o se presente el desistimiento por parte del consumidor, el Indecopi continuará con el procedimiento, sin perjuicio de considerarlo como un simple atenuante. Bajo esa premisa, ¿Qué incentivos puede tener el proveedor? Tal vez pocos, como el desprestigio de su marca, lo cual resulta poco probable al no haber sido atendido antes del inicio de la acción o con mayor sensatez, ninguno, porque igual –de determinarse su responsabilidad– se verá sancionado.

Volviendo “obligación” a una facultad. Otro punto que no pasa desapercibido, recae sobre la disposición, que en buena cuenta, convierte en “obligación” el hecho que el proveedor deba asistir a la audiencia conciliación convocada por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), si es que al momento de graduar la sanción que lo condene, no quiere que se incluya una alícuota agravante.

Atenuante y Agravante, dos caras de la misma moneda. Si bien es cierto, las innovaciones que plantea la Directiva en cuestión, generan incentivos ‘positivos’ que atenuarán la sanción pecuniaria del proveedor si este llega a un acuerdo conciliatorio con el consumidor o hacen que este se desista; y a su vez, incentivos ‘negativos’ o perversos al agravar la sanción pecuniaria del proveedor que deje de asistir a la audiencia de conciliación prevista por el SAC, nada resultaría más sensato que preguntarnos, ¿Cuál es el margen de razonabilidad a aplicar para dichos beneficios o perjuicios? o por lo menos, ¿Es posible que un consumidor o proveedor pueda predecir o conocer de antemano el monto aproximado de las sanciones que se le han de aplicar por sus conductas infractoras? y más aún ¿En qué porcentaje o cantidad determinada se ha de reducir o aumentar la sanción pertinente a aplicar? En definitiva, en cualquiera de estos casos, no será posible pensar en la predictibilidad [3] de la cual tanto nos habla la Ley del Procedimiento Administrativo General, volviendo tanto a los atenuantes como a los agravantes dos caras de una misma moneda de un valor que no se conoce ni es posible conocer. De esta manera entonces, ¿Cuáles son las consecuencias? Sin más, que el mercado se someta a la plena subjetividad del INDECOPI, del perdón por perdón y al castigo por castigo, al goce su facultad sancionadora, la cual sin parámetros que la delimiten ni la debida predictibilidad que la advierta con antelación, distará mucho de ser una atribución que procure el interés público de los administrados y que resulte aplicable como una medida correctiva y necesaria frente a la actuación impropia de los mismos.

La fallida experiencia del papel, la tinta y la amenaza como insuficiente incentivo. Sin lugar a dudas, nuestra sociedad recoge una fallida experiencia que sitúa a la ley como un incentivo suficiente para la acción (obligación) o abstención de una conducta (prohibición), lo cual en el marco de la protección al consumidor, no se ha convertido en la excepción.

En ese sentido, la Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, la cual establece las reglas complementarias aplicables a los procedimientos sumarísimos en materia de protección al consumidor, la misma que fuese modificada años más tarde por la Directiva Nº 001-2013/DIR-COD-INDECOPI, dio paso finalmente, a lo que es la más reciente ‘genialidad’ que trajo consigo el Consejo Directivo del INDECOPI a partir de la Directiva Nº 007-2013/DIR-COD-INDECOPI: “La nueva desprotección al consumidor (y al proveedor, que de desapercibido no ha de pasar)”.

De esta manera, la volátil experiencia normativa que posee la ‘Protección al Consumidor’ en los procedimientos sumarísimos, se convierte en el más claro ejemplo a no seguir en cuanto a políticas que promueve el Estado para su presunta protección, pues pretender una norma que minimice toda posible solución a la cual pueda llegar el consumidor como verdadero (y en algunos casos como único) afectado en una relación de consumo, resulta absurdo. Sin embargo, no deja de ser más burdo aún, pretender que una nueva Directiva –norma, al fin y al cabo– se encamine a corregir la ineficiencia de mecanismos como el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) o peor aún, las inmensas falencias que poseen los aclamados “Procedimientos Sumarísimos”.

Y asimismo, si el INDECOPI cree que el proveedor con esta nueva Directiva pensará dos veces defraudar al consumidor (infringiendo los derechos que éste tiene) se equivoca enormemente, pues la fallida experiencia de nuestro sistema normativo de protección al consumidor, así lo demuestra. Algunos lo explican desde el análisis del costo-beneficio, señalando que el costo de la infracción será menor que el beneficio a obtener, por lo que es más favorable cometer el ilícito que no cometerlo. Lo cierto, es que cualquiera que sea la fórmula, económica o no, la realidad es que cada vez más, las denuncias se presentan en un mayor número, porque el proveedor no atiende a su falta de atingencia a sabiendas de la norma, sin dejar de lado que muchas de las que se presentan, se hacen con absoluta verosimilitud en el derecho y con el pleno conocimiento del proveedor de la infracción.

Y para el proveedor, ¿Mal ajeno es ruin consuelo? Con antelación, advertimos que los proveedores no iban pasar desapercibidos, pues la directiva en cuestión, al recibir los comentarios del propio INDECOPI, deja mucho que desear cuando señala que “las empresas verán reducidos los costos que implica afrontar las denuncias administrativas, puesto que sus clientes no tendrán necesidad de acudir al INDECOPI" [4], a todo ello: ¿En quién piensa realmente el INDECOPI? La respuesta la dejo a discreción de cada mejor juzgador, usted.

Siendo optimistas, ¿Qué podría ser lo bueno ante todo lo malo? En principio, nada. No obstante, lo único que podría resultar “rescatable” de la Directiva Nº 007-2013/DIR-COD-INDECOPI, es que esta, es de aplicación exclusiva a los Procedimientos Sumarísimos y que por ningún motivo puede ser aplicada, arguyendo a una interpretación extensiva o aplicación por analogía, a los Procedimientos Ordinarios.

En ese orden de ideas, una última cuestión a plantear sería: Si la fórmula es tan “idónea” como aparenta, ¿Por qué no se extendieron sus efectos a los Procedimientos Ordinarios? Sin más que decir, el ‘remedio’ por querer descongestionar la excesiva carga de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos (la verdadera faceta de dicha Directiva), fue peor que la enfermedad. Y así, sin superfluos prefacios que culpan al Estado de su afán inquisidor, una vez más perdió el consumidor, perdió el mercado.

Omar Damián, febrero de 2014


Referencias: 

[1] Entrevista a Fernando Zelada sobre “La Diferenciación”: http://www.youtube.com/watch?v=MmbAW-NyRSk Créditos: Mercado Negro.

[2] Traducido a un nivel microeconómico, el desliz que sufre una empresa al cambiar lo que andaba bien, es claro: Milo, que cambió su presentación granulada por la presentación en polvo y luego tuvo que invertir millones en publicidad para regresar a su forma original, por el rotundo rechazo de su cambio, es un claro ejemplo.

[3] Ley Nº 27444: Ley del Procedimiento Administrativo General
Título Preliminar: Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo
1.15 Principio de Predictibilidad: La autoridad administrativa deberá brindar a los administrados o sus representantes información veraz, completa y confiable sobre cada trámite, de modo tal que a su inicio, el administrado pueda tener una conciencia bastante certera de cuál será el resultado final que se obtendrá.

[4] Adviértase el tenor literal de lo referido en el siguiente enlace:


Fotografía del post tomada de aquí.


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