22/7/15

[ABC Perú Consume] Protección de Datos Personales



* Por Cecilia Kahn, para la sección ABC Perú Consume.

¿Qué son datos personales?
De acuerdo a lo señalado por la Ley N° 29773, Ley de Protección de Datos Personales, se define como datos personales a toda información sobre una persona natural que la identifica o la hace identificable a través de medios que puedan ser razonablemente utilizados. A modo de ejemplo, más no limitativo, señalamos lo siguiente:

- Nombres y apellidos
- Documento de identidad
- Teléfono
- Dirección
- Email
- Fotografía
- Voz, entre otros.

Asimismo, la ley protege aquellos datos que son considerados como datos sensibles. Se consideran de esta forma aquellos datos referidos al origen racial y étnico; ingresos económicos; opiniones o convicciones políticas, religiosas, filosóficas o morales; afiliación sindical; e información relacionada a la salud, ya sea física o mental, o a la vida sexual. Por ejemplo, podrían calificar como datos sensibles, los siguientes:

- Resultados de evaluaciones médicas
- Remuneraciones
- Información referida a la afiliación sindical

¿Qué es un banco de datos personales?
Es un conjunto de datos personales debidamente organizado que puede ser automatizado o no. Un banco de datos no automatizado podría ser un archivador físico en el que se guardan evaluaciones médicas.

¿Quién es un titular de protección de datos personales?
Solo pueden ser considerados como titulares de datos personales las personas naturales.

¿Cuáles son las limitaciones al consentimiento para el tratamiento de datos personales?
No es necesario que se obtenga el consentimiento de los titulares de datos personales para su tratamiento cuando:

a) Los datos personales se recopilen o transfieran para el ejercicio de las funciones de entidades públicas en el ámbito de su competencia. Por ejemplo: Se recopilan los datos de una persona natural para registrar una propiedad a su nombre.

b) Se trate de datos personales contenidos o destinados a estar contenidos en fuentes de acceso público. Por ejemplo, en los casos en los que los datos personales de una persona se encuentran contenidos en partidas registrales de los Registros Públicos.

c) Se trate de datos relativos a la solvencia patrimonial y de crédito, conforme a ley, como por ejemplo en el caso de las centrales de riesgo.

d) Medie norma para la promoción de la competencia en los mercados regulados emitida en ejercicio de la función normativa por los organismos reguladores a que se refiere la Ley 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, o la que haga sus veces, siempre que la información brindada no sea utilizada en perjuicio de la privacidad del usuario.

e) Los datos personales sean necesarios para la ejecución de la relación contractual de la cual el titular del dato personal es parte. Por ejemplo, en los casos en las qe las entidades financieras utilizan los datos de sus clientes para realizar cobros de las deudas que éstos mantienen.

f) Se trate de datos personales relativos a la salud y sean necesarios en circunstancias de riesgo, para la prevención, diagnóstico y tratamiento médico o quirúrgico del titular, siempre que dicho tratamiento sea realizado en establecimientos de salud o por profesionales en ciencias de la salud, observando el secreto profesional; o cuando medien razones de interés público previstas por ley o cuando deban tratarse por razones de salud pública, ambas razones deben ser calificadas por el Ministerio de Salud; o para la realización de estudios epidemiológicos o análogos, en tanto se apliquen procedimientos de disociación.

g) El tratamiento sea efectuado por organismos sin fines de lucro cuya finalidad sea política, religiosa o sindical y se refiera a los datos personales recopilados de sus respectivos miembros, los que deben guardar relación con el propósito a que se circunscriben sus actividades, no pudiendo ser transferidos sin consentimiento de aquellos.

h) Se hubiera aplicado un procedimiento de anonimización o disociación, es decir, cuando que no permita hacer identificable a los titulares de datos personales.

i) El tratamiento de los datos personales sea necesario para salvaguardar intereses legítimos del titular de datos personales por parte del titular del banco de datos personales o del encargado.

¿Cuáles son los derechos del titular de datos personales?
Todo titular de datos personales puede ejercer los siguientes derechos:

- Acceso: Al ejercer este derecho el titular de datos personales podrá obtener información sobre si un titular de banco de datos personales está realizando tratamiento de sus datos personales.

- Actualización: A través de este derecho se da la facultad al titular de datos personales actualizar sus datos en un banco de datos personales.

- Rectificación: Este derecho le da la facultad al titular de datos personales de solicitar que se rectifiquen los datos personales que se encuentren contenidos en un banco de datos.
- Supresión: Este derecho le permite a las personas sobre las cuales se esté tratando sus datos personales el poder solicitar a un titular de banco de datos personales que se eliminen sus datos.

- Oposición: Con el ejercicio de este derecho el titular de datos personales podrá oponerse al tratamiento de sus datos siempre que no hubiere prestado su consentimiento y dicha solicitud esté debidamente justificada.

16/7/15

Cyber Consumer [por Enrique Ochoa]


Ayer y hoy se lleva a cabo el tercer Cyber Perú Day, por temporada de fiestas patrias, consistente en la compra de productos y servicios a través de comercios electrónicos y negocios digitales en el Perú a precios de oferta. El Cyber Perú Day, Cyber Monday Perú y Cyber Mami forman parte del grupo de campañas realizadas por la Cámara de Comercio de Lima con la finalidad de promover y difundir el uso del mercado electrónico en nuestro país.

El Cyber Mami, la última campaña realizada en el mes de mayo del presente año, facturó alrededor de 25 millones de soles en ventas, alcanzando un 25% más de lo previsto [1], evidenciando y reafirmando un crecimiento sostenido de los e-commerce en el Perú [2] y por ende de sus usuarios.

Esta nueva plataforma de comercio, trae adherido a sus procesos de compra elementos poco conocidos por los consumidores, no relacionados necesariamente a los productos o servicios ofertados sino al tratamiento dado para este tipo de compras electrónicas referidas a formas de pago y riesgos derivados, cargo de comisiones por transacciones, tratamientos de garantía, recojo de productos, responsabilidades por la idoneidad de los productos o servicios ofertados, entre otros.

Reconocer al mercado electrónico, conocer los comercios que en él se desarrollan, así como identificar los elementos que en él convergen constituye una obligación de todo el mercado, pero en especial, conlleva a un deber de los consumidores, como agentes en la relación de consumo, que permita desarrollar una cultura de comercio digital y un nivel de consumidor exigente para con los proveedores, los que finalmente repercutirán en los productos y servicios que se ofrecen sin subestimar a los usuarios.

"Los vendedores se encuentran ahora con un nuevo tipo de cliente: el que ha comparado precios y buscado información de los productos antes de ir a comprar. “El consumidor llega a la tienda con su decisión 80% hecha, porque ya se informó en Internet. Los vendedores en tienda ya no pueden cambiar la mente de ese cliente" [3].

E-Commerce y Market Place

La noción de Comercio Electrónico o E-Commerce se refiere al uso del internet, de la World Wide Web (web), y de las aplicaciones de software móviles utilizadas para hacer negocios. Comprende transacciones comerciales digitales que ocurren entre organizaciones, entre individuos, y entre organizaciones e individuos. Estas transacciones digitales incluyen todas las operaciones realizadas mediante la tecnología digital y en su mayor parte comprende las transacciones que se realizan a través de internet, la web o las aplicaciones móviles [4].

Respecto al espacio físico en el que se desarrolla este comercio se le denomina Market Place (Mercado Electrónico) y se encuentra “materializado” en la Internet, mercado global que está abierto los siete días de la semana durante las 24 horas del día, con características muy diferentes a los formatos convencionales de venta al ser un entorno global de crecimiento y de intercambios comerciales. Por ello, la Internet presenta una serie de características que atraen a las empresas a este nuevo mercado, pero también posee una serie de condicionantes estratégicos y limitaciones a la entrada en el mercado [5].     

Tipos de Comercio Electrónico

Hay varios tipos de comercio electrónico y muchas maneras de distinguirlos, distinguiéndose por la naturaleza de la relación mercantil -quien le vende a quien-, conforme se aprecia en la siguiente tabla [6]:

TIPO DE COMERCIO ELECTRÓNICO
EJEMPLO
B2C – de negocio a consumidor
Amazon es un comerciante en general que vende productos de consumo a clientes minoristas.
B2B – de negocio a negocio
Go2Paper.com es un mercado independiente de terceros que da servicio a la industria del papel.
C2C – de consumidor a consumidor
En una gran cantidad de sitios web de subastas como eBay, y sitios de anuncios clasificados como Craiglist, los consumidores pueden subastar o vender bienes directamente a otros consumidores. 
Comercio electrónico social
Facebook es la principal red social y un sitio de comercio electrónico social.
M-commerce – comercio electrónico móvil
Los dispositivos móviles como tablets y smartphones pueden utilizarse para realizar transacciones comerciales.
Comercio electrónico local
Groupon ofrece a sus suscriptores ofertas diarias de empresas locales en forma de ‘‘Groupons’’, cupones de descuento que entran en vigor una vez que suficientes suscriptores han acordado comprar.

B2C (Business-to-Consumer)

Es uno de los principales y más usuales tipos de comercio electrónico, en el que las empresas proveedoras desarrollan plataformas digitales para ofrecer sus productos y servicios de manera directa a los consumidores finales facilitándoles una atención personalizada. Para los consumidores este tipo de plataformas resultan atractivas, debido a que las compras a través de ellas son más prácticas (realizar compras en la comodidad del hogar o la oficina, en cualquier momento y en cualquier lugar), hay mayor información de los productos y servicios, así como diversidad de proveedores a su disposición, lo que conlleva a que puedan realizar comparaciones fácilmente y efectuar mejores decisiones de consumo. Por otro lado, la ausencia de elementos distractores como vendedores o colas en las cajas, permiten que éste sea rápido y de autoservicio, entre otras ventajas. Ello ha generado que cada vez más los proveedores migren de tener solamente espacios de compras físicos, al terreno del e-commerce, interactuando con sus clientes a través de plataformas digitales. Entre las más conocidas y usadas en Perú tenemos a Despegar, Atrápalo, Linio, Groupon, Cuponatic, así como las tiendas por departamento como Saga Falabella y Ripley.

Por otro lado, es necesario tener presente que muchos de los consumidores no confían en los medios de pagos utilizados por temor de cyber fraudes a sus tarjetas de crédito, generando desconfianza para el uso habitual de este tipo de comercios, y que la no visualización de los productos puede generar al consumidor expectativas erradas respecto de los productos adquiridos, en tanto el producto final entregado no sea el que esperaba recibir.

El auge creciente del comercio electrónico es muy importante para el fenómeno del consumo y definitivamente, tiene un futuro muy interesante y dinámico. A la par de mayores opciones para los consumidores, surgen también nuevas necesidades de usuarios en estas nuevas interacciones comerciales de la era digital; y es una oportunidad de análisis a su comportamiento debido a los factores que ahora le rodean en las plataformas digitales, los cuales permitirán comprender el razonamiento de los consumidores en esta nueva era.

A tomar en cuenta

Al momento de realizar una compra a través de un comercio electrónico es importante que como consumidor tomes en cuenta lo siguiente:

i. Identifica los términos y condiciones así como las restricciones aplicables para la promoción/oferta que se publicita.

ii. Identifica el medio de pago que emplearás (abono en cuenta, cargo en tarjeta de crédito o débito, pago contra entrega, etc.)

iii. Si pagas con tarjeta de crédito o débito asegúrate que sea la web oficial de la empresa o campaña, y no una imitación de ellas ya que puedes ser víctima de robo de datos personales y de seguridad.

iv. Si pagas con tarjeta de crédito o débito infórmate si por realizar compras por internet tu entidad bancaria realiza el cobro de alguna comisión adicional o si dicha comisión esta adherido al precio final promocionado.

v. Si pagas con tarjeta de crédito o débito infórmate si la moneda del costo del producto o servicio adquirido se mantendrá al ser cargado a tu tarjeta de crédito o débito (muchas veces se informa que el tipo de moneda puede variar al ser cargado a tu tarjeta), y que autorizas al dar aceptar a la compra esta conversión (por ejemplo, los montos a pagar de Nuevos Soles a Dólares Americanos o viceversa).

vi. Identifica en la web del comercio electrónico el Libro de Reclamaciones virtual, por si se presenta algún inconveniente con el tipo de producto o servicio adquirido.

vii. Identifica claramente los términos y exclusiones respecto a las garantías y políticas de devolución que el proveedor ofrece.

Es necesario conocer e identificar, de qué manera el proceso de compra se efectúa y de qué forma nosotros como usuarios responsables en la relaciones de consumo podemos contribuir a que éstas se desarrollen de manera idónea.

Enrique Ochoa, julio de 2015

Referencias:


[2] EL PERUANO, lunes 30 de marzo de 2015.


[4] Laudon Kenneth C. y Guercio Traver Carol (2013). E - COMMERCE, Negocios, tecnologíasociedad, p.- 12-13. México: Always Learning. 

[5] BRIZ, J. y Lazo I. (2001). Internet y comercio Electrónico (2 Edición), Madrid: ESIC. 

[6] Laudon Kenneth C. y Guercio Traver Carol (2013). E - COMMERCE, Negocios, tecnologíasociedad, p.- 23. México: Always Learning.

Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "Consumidor S.A." a cargo de Enrique Ochoa.


15/6/15

Fast fashion, un concepto a tomar en cuenta [por Carlos Rojas Klauer]


Hace unas semanas abrió la primera tienda H&M en el Perú y generó gran expectativa entre los consumidores, los cuales llegaron a hacer largas colas para la inauguración. ¿Qué motivó las colas? Quizá la novedad o las tarjetas de regalo -gift card- entregadas por la referida tienda sueca a los consumidores peruanos [1]. Sin embargo, ello sólo constituye un gancho dentro de la estrategia de marketing empleada para el posicionamiento de la referida tienda.

Ahora bien, ¿qué hay detrás de este tipo de fenómenos comerciales? ¿Hasta qué punto un impulso o deseo de esta naturaleza puede hacer a una persona esperar hasta dos días para ser el primero en entrar a comprar a una tienda? ¿Es la novedad, la curiosidad o es que nos enfrentamos a un cambio en nuestra cultura de consumo, propia de los grandes mercados?

Resulta evidente que fenómenos como el de H&M van a ir generándose con mayor frecuencia en el tiempo. Diversos proveedores lograrán posicionarse empleando la estrategia global de cada marca, pero dependerán de qué tan innovadora logra ser la campaña al momento de aterrizarla en el contexto y planeamiento local, conforme a los gustos específicos de los consumidores peruanos.

Al respecto, María Belén Klauer, estudiante de la Facultad de Diseño y Gestión de Moda de la UPC, señala que “H&M en términos prácticos es lo mismo que Zara, ambos pertenecen al sector de fast fashion. Moda rápida, últimas tendencias a bajo costo. La única diferencia es que Zara entra al mercado latinoamericano un 70% más de costo en la etiqueta que el valor real que tiene en otros países como en España. H&M ha logrado entrar al mercado peruano con los mismos costos que tiene en otros países, es decir, el precio de etiqueta es el mismo acá que en Estados Unidos, España etc. Respecto al mix de productos encontramos lo mismo en ambas tiendas sección masculina, femenina, infantil y hogar.  En ambas renuevan el stock cada día y/o semana, pero acá en las tiendas de Lima al ser relativamente nuevas creo que H&M está ganando más consumidores por estas razones: precios más bajos que Zara y mayor diversidad de líneas dentro de la tienda influenciada por la infraestructura de ella”.

¿Qué es fast fashion?

En esencia, se trata de introducir colecciones de ropa que siguen las últimas tendencias de la moda pero que han sido diseñadas y fabricadas de una forma rápida y a bajo costo. De esta manera ofrecen al consumidor medio la posibilidad de acceder a las novedades del mundo de la moda a precios bajos [2].

En tal sentido, el fast fashion se sustenta en las siguientes características: (i) se diseña con poco tiempo de antelación al comienzo de la temporada; (ii) se realizan muchos diseños y pocas cantidades por modelo; (iii) se diseña y produce varias veces durante la temporada; (iv) mix de márgenes; y, (v) producción en países de bajos costes de producción y producción en sitios cercanos.

Desde la perspectiva neurocientífica, el concepto de fast fashion se sustenta en un deseo reptiliano en el que se transmite la sensación de urgencia “de que si no me lo compro ahora, mañana ya no estará en los anaqueles”.

En la estrategia de H&M se observa que la marca generó un alto nivel de expectativa, la cual ha sido acompañada con buenos precios y una amplia campaña en medios, que podrían explicar el actual posicionamiento local logrado, con miras a expandir la oferta en la categoría de vender moda a buen precio.

Al respecto, Mellado señala que ello significa “la explosión de una nueva forma de consumo de ropa. H&M pertenece a las llamadas fast fashion, este grupo de marcas de prendas de alta rotación, donde también están incluidas Zara y Gap. Pero comparado con estas últimas, H&M pretende llegar no solo a un público más solvente, sino a uno más grande y diverso. Y ahí entra a tallar “el juego psicológico”  que se puede extender en el consumidor peruano con la moda rápida” [3].

Anclar una impronta al mercado

Impronta. Término acuñado por Konrad Lorenz a partir de un experimento en el que demostró que los gansos no sólo toman decisiones iniciales basándose en lo que encuentran disponible en su entorno, sino que se atienen a su decisión una vez tomada. La impronta ha sido tomada por las neurociencias para explicar nuestras decisiones. Las neurociencias a partir de la teoría de Rapaille sostienen que nuestras decisiones como compradores o nuestras preferencias por un candidato político determinado están influenciadas por las “improntas” subconscientes.

Conforme recoge Ariely, “una vez que compramos un nuevo producto a un precio determinado, nos quedamos anclados a ese precio. (...) las etiquetas de precios por sí solas no son anclas; se convierten en anclas cuando consideramos la posibilidad de adquirir un producto o servicio a ese precio concreto. Es ahí donde se produce la impronta. Desde ese momento estamos dispuestos a aceptar todo un abanico de precios; pero, al igual ocurre con las cuerdas del puenting, volvemos siempre, como punto de referencia, al ancla original. Así, el ancla no sólo influye en la decisión de compra inmediata, sino en muchas otras posteriores. (…) ¿Qué demostramos con ello? Que nuestras primeras decisiones tienen eco en una larga secuencia de decisiones posteriores”. [4]

La propuesta del fast fashion tiene por ancla estimular la necesidad de las personas de usar ropa de moda pero con precios asequibles, es decir, no se enfoca un factor de calidad sino uno orientando al diseño y la temporalidad en el uso de las prendas.

Una tela sin cortar: el criterio América Móvil

Desde la perspectiva de la economía conductual, la metodología que supone la existencia de consumidor razonable resulta imprecisa y debe ser reorientada. Al respecto, Ariely cuestiona si “¿no tendría mucho más sentido la economía si se basara en el modo como actúa realmente la gente, en lugar de hacerlo en el modo en que debería actuar? (…) a pesar de que la irracionalidad sea algo común y corriente, eso no significa necesariamente que nos veamos indefensos frente a ella. Una vez que comprendamos dónde y cuándo podemos tomar decisiones erróneas, podemos tratar de estar más atentos, de forzarnos a pensar de manera distinta en relación a tales decisiones, o de emplear la tecnología para superar nuestras deficiencias intrínsecas [5].

Resulta pertinente advertir que las políticas de competencia -entre las que se encuentran las reglas de protección al consumidor- deben recoger los resultados de investigaciones como las ejecutadas por Ariely, de modo que los criterios resolutivos contribuyan al mejoramiento de las relaciones de consumo y no sólo se enfoquen en sancionar el incumplimiento de los deberes de los proveedores en casos específicos que en muchas ocasiones constituyen prácticas aisladas.

Ahora bien, resulta oportuno observar de qué manera la Agencia de Competencia peruana comprende dicha dinámica de mercado, siendo pertinente advertir que en el análisis de una controversia de consumo, la Autoridad debería tomar en cuenta la naturaleza del fast fashion y los descubrimiento de la neurociencias, a efectos de comprender el contexto en base al cual se ejecuta la decisión de compra.

Nos explicamos. Un consumidor en esta categoría exige que la ropa resulte variada y no necesariamente enfoca su decisión de compra en la calidad o durabilidad de la misma, siendo que su interés es obtener una prenda que no sea repetida –por ello, el carácter limitado de cada colección - y tenga un diseño particular, conforme a su estilo.

Ante ello, si la impronta y decisión de compra no está orientada en la calidad del producto, que sucede con el criterio desarrollado por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del INDECOPI respecto al alcance del deber de idoneidad en el llamado criterio América Móvil [6].

El referido criterio ha establecido que el solo hecho que un producto sea defectuoso determina que el proveedor ha incurrido en una infracción en materia de Protección al Consumidor y, en tal sentido, pese a que el proveedor implemente alguno de los remedios consistentes en reparar, reponer o reembolsar el dinero del producto, dichas acciones no implican causales eximentes de sanción.

Al respecto, conforme indica Mejía [7] a partir de éste criterio se ha confundido el concepto de idoneidad con la noción de calidad, como ventaja competitiva de los proveedores, conforme a la dinámica de precios del mercado, lo cual excluye o desincentiva el crecimiento del fast fashion. Al respecto, el referido autor señala que: “(…) no todos los productos ofrecidos a los consumidores en el mercado cuentan con la misma calidad (piénsese en cualquier producto de una marca reconocida por el desempeño de sus productos y otro similar pero con una marca de una empresa que recién los ha empezado a elaborar), aunque eso no conlleva a que sean o no idóneos, pues la idoneidad no busca garantizar un nivel de calidad determinado sino que los productos cumplan con la finalidad para la que fueron adquiridos, considerando las expectativas generadas por el proveedor al consumidor”.

En razón a ello, debe apreciarse que el concepto actual de idoneidad genera un desincentivo para la propuesta del fast fashion, debido a que no se observa al precio [8] como factor relevante en la decisión de consumo, así como las diversas particularidades de ésta industria, tales como la rotación de prendas y la inversión en publicidad.

En tal sentido, para un cliente de H&M resulta poco idóneo que le vendan una prenda de baja rotación o fuera del concepto evocado por marca, más allá de si la calidad supera al costo o precio pagado por la prenda, no recaigamos en confundir el concepto de calidad con el de idoneidad.

De otro lado, resulta oportuno que el INDECOPI entienda la dinámica y premisas de esta industria, ya que si una empresa de fast fashion realiza muchos diseños y pocas cantidades por modelo, no imaginamos que INDECOPI ordene como medida correctiva la entrega de una prenda similar a la adquirida por el cliente, ya que ello no sólo va ser un imposible material sino que recae en generalidades que denotan un desconocimiento de la dinámica del citado mercado. Al respecto, no debe olvidarse que una de las funciones de la Autoridad de Competencia es mejorar las relaciones de consumo y no quedarse en el mundo de los conceptos jurídicos.

En suma, resulta oportuno apreciar esta clase de fenómenos comerciales, a efectos de proponer un replanteamiento del criterio de idoneidad establecido a partir del criterio América Móvil el cual constituye una barrera de entrada al mercado, toda vez que incrementa el precio de los productos industrializados. Y es que ante la imposibilidad de un margen de falla, los proveedores deberán verificar previamente que todos los productos que pongan a disposición de los consumidores, sean de alta calidad en términos industriales -idóneos para el INDECOPI-. Ello generara una alta inversión de tiempo, personal y maquinaria, lo que se traduce en un incremento de costos y barreras para los productores, lo que además, se traduce en un mayor precio de los bienes, que terminan siendo asumidos por los consumidores finales.
  
Carlos Rojas Klauer, junio de 2015

Referencias:



[3] MELLADO, Rosario “H&M en Perú: ¿La explosión de una nueva forma de consumo?” En: http://www.up.edu.pe/prensa/h-m-peru-la-explosion-nueva-4043 (visitado el 26/05/2015)

[4] ARIELY, Dan “Las trampas del deseo (Predictably Irrational)” Editorial Planeta, España, 2013. Pág. 45 – 56

[5] IBIDEM. pág. 251-262

[6] Resolución N° 1008-2013/SPC-INDECOPI de fecha 25 de abril de 2013. Ver: http://www.peruconsume.com/2014/09/jurisprudencia-resolucion-n-1008.html (visitado el 26/05/2015)

[7]  MEJÍA, Gianfranco, ¿Idoneidad o calidad de los productos?, El Cristal Roto, blog de la Facultad de Derecho de la Universidad del Pacífico. Ver: http://elcristalroto.pe/regulatorio/analisis-de-normas/idoneidad-o-calidad-de-los-productos-sobre-el-reciente-cambio-de-criterio-del-indecopi-respecto-de-la-idoneidad-de-los-productos-en-materia-de-proteccion-al-consumidor/ (Visitado el 13/12/2013)

[8] Para mayores detalles revisar el artículo de Afredo Bullard “Lo que no mata, engorda. Los Productos basura y los Prejuicios y Perjuicios de la Protección al Consumidor en un País pobre” En: Ius et Veritas N° 12, Lima, 1996.

Fotografía del post tomada de aquí.

Esta entrada es parte del blog "Consumo Cognitivo" a cargo de Carlos Rojas Klauer.


4/5/15

[Proyectos Normativos] Reglamento de Contratación de Terceros Supervisores del INDECOPI


* Por César Ordinola, para la sección Proyectos Normativos de Perú Consume.

El pasado 25 de abril de 2015, se publicó en el Diario Oficial El Peruano, la Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo del INDECOPI N° 078-2015-INDECOPI/COD, mediante la cual se dispuso la publicación previa en el portal web del INDECOPI del proyecto de Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de Contratación de Terceros Supervisores.

La propuesta de norma tiene como objeto regular los criterios y procedimientos para la contratación de terceros supervisores del INDECOPI, quienes podrán verificar el cumplimiento de obligaciones legales, técnicas o contractuales de administrados en el marco de las funciones de la referida institución.

El proyecto normativo precisa que las posibles áreas solicitantes del servicio de supervisión son la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas, la Comisión de Defensa de la Libre Competencia, la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal, la Comisión de Fiscalización de Dumping y Subsidios, la Comisión de Protección al Consumidor, los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de protección al consumidor, la Dirección de Signos Distintivos, la Dirección de Derechos de Autor, la Gerencia de Supervisión y Fiscalización y las Oficinas Regionales del INDECOPI.

Asimismo, la propuesta establece los aspectos técnicos vinculados a los procedimientos para la selección, contratación, ejecución y sanción de las funciones que se podrán asignar a los terceros supervisores. De igual modo, propone la creación del Registro de Terceros Supervisores que se encontrará a cargo de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización del INDECOPI.

El proyecto normativo se encuentra publicado en el portal web del INDECOPI a efectos de recibir los aportes y comentarios de la ciudadanía por el lapso de veinte días calendarios, que vencen el próximo viernes 15 de mayo de 2015. Las observaciones pueden ser remitidas al siguiente correo electrónico: mpozo@indecopi.gob.pe

Puedes acceder a la propuesta en el siguiente enlace oficial.

29/4/15

[Jurisprudencia] Fijación de intereses moratorios en instituciones educativas


* Por Evelyn Chumacero, para la sección Jurisprudencia de Perú Consume.

El 19 de enero de 2015, mediante Resolución N° 0126-2015/SPC-INDECOPI, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI precisó las atribuciones con las que cuentan las entidades educativas para fijar intereses moratorios.

Este pronunciamiento fue emitido en el marco de un procedimiento iniciado de oficio por la Comisión de la Oficina Regional de INDECOPI de Cusco contra la Universidad Alas Peruanas S.A. debido a que, ante el incumplimiento del pago de las pensiones en las fechas pactadas, requería a los consumidores el pago de una penalidad que, sumada a los intereses moratorios, excedía los límites establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú.

Durante la investigación realizada por la Secretaría Técnica, se recopiló documentación a través de la cual se informaba a los alumnos lo siguiente:
- Quienes no se matriculaban en las fechas establecidas debían efectuar un pago adicional, por concepto de “matrícula extemporánea”.
- Ante el incumplimiento de pago de pensiones en las fechas programadas, los alumnos debían efectuar el pago de los intereses moratorios correspondientes, de acuerdo al límite máximo establecido por el Banco Central de Reserva del Perú y un monto por concepto de penalidad única por cuota.
- La matrícula extemporánea estaba sujeta al pago de una penalidad ascendente a S/. 20,00 nuevos soles.

Sobre este tema, la universidad investigada alegó en su defensa que los alumnos habían sido informados antes de la matrícula sobre el pago de las mencionadas penalidades, asumiendo el compromiso de cumplir con dichas disposiciones. Añadió que el cobro de tales montos se encontraba sustentado en el artículo 1341° del Código Civil.

La Comisión halló responsable a la universidad por infringir lo establecido en el artículo 1.1° literal c) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que, adicionalmente al pago de los intereses moratorios de acuerdo a lo establecido por el Banco Central de Reserva del Perú, requería el pago de una penalidad, superando el límite máximo establecido para tales efectos. Este pronunciamiento fue apelado por la institución educativa la cual reiteró los argumentos presentados ante la primera instancia. Asimismo, indicó que los hechos materia de denuncia no había causado perjuicio a los alumnos.

La Sala consideró oportuno precisar, en primer lugar, que las instituciones educativas se encuentran facultadas para requerir el pago de intereses moratorios en los casos de incumplimiento de las obligaciones económicas asumidas por los consumidores, siendo la tasa máxima para este tipo de interés la establecida por el Banco Central de Reserva del Perú. 

Luego de realizar dicha precisión, correspondía analizar la verdadera naturaleza del cobro por penalidad efectuado por la Universidad. Así, de acuerdo a la información recabada por la Secretaría Técnica, se advirtió que, al margen de la denominación otorgada, el requerimiento de pago por concepto de penalidad tenía por finalidad conminar a los alumnos al pago oportuno de las pensiones de enseñanza, por lo que cumplía una función indemnizatoria al igual que el interés moratorio. En ese sentido, en aplicación del principio de primacía de la realidad establecido en el artículo V del Código de Protección y Defensa del Consumidor, correspondía asumir dicho cobro como intereses moratorios adicionales.

Considerando que la Universidad aplicaba la tasa máxima permitida a los intereses moratorios determinados, la suma de un valor adicional bajo el concepto de penalidad originaba que el monto finalmente cobrado por tales intereses exceda los límites establecidos por la legislación vigente, vulnerándose de esta forma las normas de protección al consumidor.

Finalmente, la Sala precisó que no desconocía la facultad de las instituciones educativas para determinar la imposición de penalidades frente a incumplimientos contractuales. Sin embargo, en el caso bajo análisis se evidenció que la penalidad impuesta constituía en realidad el cobro de intereses compensatorios, por lo que el valor total de los mismos no debía superar los límites establecidos para tales efectos.

Este pronunciamiento es de interés en tanto permitió a la Sala precisar los siguientes aspectos:
(i) Las instituciones educativas se encuentran facultadas para convenir el pago de intereses moratorios con los consumidores, frente al incumplimiento de las obligaciones económicas asumidas. 
(ii) La tasa aplicable en caso de intereses convencionales debe observar los límites máximos establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú. 
(iii) Al margen de la denominación que reciban, todos los cobros que realice una entidad educativa con finalidad indemnizatoria frente al incumplimiento de pago, serán catalogados como cobro de intereses moratorios, por lo que no podrán superar los límites establecidos para este tipo de interés. 

Para tener acceso al texto completo de la resolución en PDF, puedes ingresar al siguiente enlace.

28/4/15

[Enlace] Competencia y Estudios de Mercado en América Latina



* Por César Ordinola, para la sección Enlaces de Perú Consume.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OECD), foro donde diversos gobiernos del mundo trabajan conjuntamente para afrontar los retos económicos, sociales y medioambientales que plantea la globalización, ha elaborado un informe sobre los denominados "estudios de mercado" que las agencias de competencia pueden realizar para evaluar los mercados en los cuales se presentan distorsiones a la competencia que no son causadas por violaciones a la normativa que proscribe las prácticas anticompetitivas en el mercado.

En específico, el estudio presenta los casos de Chile, Colombia, Costa Rica, México, Panamá y Perú, evaluando el marco jurídico actual de cada país y algunas prácticas que se han realizado, emitiendo asimismo recomendaciones para mejorar estas experiencias.

El informe analiza el marco legal bajo el cual actúan diversas entidades gubernamentales, las características de los estudios de mercado que han realizado en años recientes así como los resultados obtenidos y las acciones adoptadas por los gobiernos.

En el caso peruano, el estudio evalúa las labores desplegadas por el INDECOPI y el OSIPTEL, identificando algunos casos analizados por ambas entidades; sin embargo, resalta que en ambos casos las instituciones no realizan un seguimiento de los resultados de sus estudios de mercado; a diferencia de otras autoridades como la Comisión Federal de Competencia Económica de México o la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia de Panamá; quienes promueven labores educativas posteriores, recomendaciones a los gobiernos y acciones de cumplimiento voluntario por parte de las empresas involucradas en el estudio.

Posteriormente, el informe de la OECD presenta algunas experiencias de estudios de mercado exitosos de otros países, en los que se incluyen réplicas realizadas por la Federal Trade Comission de USA y la Competition Markets Authority el Reino Unido.

Finalmente, el estudio esboza algunas recomendaciones de mejora vinculadas a las facultades legales de las agencias de competencia estudiadas, los recursos de estas entidades, la relación con los interesados, el rol del gobierno en asegurar que los estudios de mercado sean útiles y exitosos, así como la evaluación ex post de los resultados de este tipo de prácticas.

Para revisar el informe completo de la OECD, puedes acceder al siguiente enlace

27/4/15

[Iniciativas gremiales y ciudadanas] Defensoría del Consumidor Automotor


* Por Jakelyn Chacaltana, para la sección Iniciativas Gremiales y Ciudadanas de Perú Consume.

¿Qué es la Defensoría del Consumidor Automotor?
La Defensoría del Consumidor Automotor (DCA) es una instancia privada que permite a los consumidores de las empresas del sector automotor la búsqueda de pronunciamientos especializados y conciliadores a los reclamos que puedan presentarse en esta actividad económica.

La finalidad de esta entidad es promover la conciliación de los reclamos entre las empresas del sector automotor afiliadas y el consumidor de manera rápida, especializada y gratuita.

¿Cómo funcionan los reclamos ante la DCA?
- Los reclamos deben ser presentados por escrito o correo electrónico directamente a la DCA, adjuntando la documentación correspondiente con la que cuente el consumidor reclamante, dentro del plazo máximo de noventa (90) días calendarios, el cual será computado desde la fecha en que realizó el requerimiento previo al proveedor.

- El expediente será evaluado y se actuarán los medios probatorios presentados, de este modo la DCA emitirá una resolución que pone fin al reclamo, en un plazo máximo de 60 días hábiles, salvo la complejidad del caso.

- En el caso que la DCA resuelva a favor del consumidor automotor, el proveedor está obligado a dar cumplimiento de su reclamo. En caso de que ello no suceda, el consumidor podrá recurrir a otras instancias.

- En caso el consumidor haya presentado ante otra autoridad administrativa, judicial o arbitral, no podrá presentar su reclamo ante la DCA.

En el siguiente link encontrará el formulario para presentar el referido reclamo: http://www.dca.org.pe/formulario-de-reclamo/

Algunos datos adicionales sobre la DCA:
Dirección: Av. Javier Prado Oeste # 278, San Isidro
Teléfono: (511) 640-3656
Email: secretaria@dca.org.pe
Horario de Atención:
Lun. - Vie. 9:00 a 13:00
Lun. - Vie. 14:30 a 16:00

Para mayor información pueden acceder a la página web de la DCA en el siguiente enlace: http://www.dca.org.pe/

16/4/15

4 años de Perú Consume [por César Ordinola]


Hoy Perú Consume cumple 4 años. Desde que esta aventura se inició como un blog cuyo norte oscilaba entre brindar información y reflexionar sobre temas variados ligados a protección al consumidor, muchas cosas han cambiado y evolucionado. En el camino que hemos recorrido, se han ido sumado experiencias de diversa índole, manos que han apostado por creer y pertenecer a este proyecto, pero sobre todo, encontramos la motivación para continuar con un sueño: generar un cambio en nuestra sociedad a través del fomento de la cultura de consumo.

Empezamos el 16 de abril de 2011 con el objetivo de crear un portal informativo sobre temas vinculados a protección al consumidor. Con Evelyn Chumacero, co-fundadora de Perú Consume, notamos la ausencia de un canal que exponga de forma simple y clara, los temas que nos preocupan a todos aquellos que participamos de una u otra manera en el fenómeno del consumo. Bajo esta premisa, las primeras entradas de nuestro blog fueron noticias, enlaces, normas, los primeros ABC Perú Consume y cursos, todos contenidos orientados a condensar en un solo site la información que se encontraba aislada en diversos sitios de la web y que visibilizaran el hecho que los temas de protección al consumidor iban ganando un lugar importante en el mundo virtual.

Por aquella época, lanzamos la campaña “Se busca: Libro de Reclamaciones”, para generar conciencia en la ciudadanía sobre el polémico mecanismo que se hizo obligatorio para todos los proveedores en el mercado por esos meses. A raíz de esta grata experiencia, empezamos a pensar en otra forma de lograr una conciencia colectiva sobre la relevancia de la protección al consumidor en nuestro país. Se empezaba a gestar nuestra idea de una verdadera cultura de consumo.

Casi a finales del 2011, organizamos nuestro primer evento académico en la Pontificia Universidad Católica del Perú: “Consumidor y Estado: Normas, Políticas yProcedimientos”, el cual nos permitió descubrir en el mercado un público ávido de eventos especializados en los temas de protección al consumidor. Contamos en dicha oportunidad con especialistas del INDECOPI que desde la óptica estatal abordaron temas como el origen del Código de Protección y Defensa del Consumidor, las nuevas políticas públicas que dicha norma consagró a nivel legal y aspectos prácticos de los procedimientos administrativos sancionadores que el Estado pone a disposición de los particulares para solucionar sus conflictos de consumo.

Al finalizar el 2011, dejamos la forma de un blog para transformarnos en el portal www.peruconsume.com y empezamos a realizar entrevistas y presentar opiniones, ampliando el espectro de la información que publicábamos. Asimismo, emprendimos tímidamente la exposición de nuestros contenidos en las redes sociales Facebook y Twitter, canales que posteriormente se constituirían en pilares claves de la difusión de nuestras labores.

Empezamos el 2012 organizando nuestra segunda conferencia en la Cámara de Comercio de Lima: “El Libro de Reclamaciones: Antecedentes, Balance yFuturo”. Logramos congregar a especialistas del sector público y privado que nos ofrecieron visiones críticas para generar el debate académico que los temas de consumo ameritan. En paralelo, mantuvimos nuestras publicaciones informativas en el portal y gracias a las dos experiencias académicas previas, comprendimos que el reto de la protección al consumidor en el Perú requiere de dos pilares claramente definidos: información y educación.

En el transcurso del segundo año de Perú Consume organizamos dos conferencias más: “Consumidor y Publicidad: Competencias, casuísticay nuevas tendencias” y “Consumidor y Servicios Financieros: Análisiseconómico, regulación y jurisprudencia”. En ambos eventos tuvimos la oportunidad de contar con abogados del sector privado, funcionarios del sector público, representantes de la autorregulación y especialistas en insights que abarcaron temas desde la nueva regulación en sectores específicos, jurisprudencia del INDECOPI y del CONAR hasta marketing emocional. El balance de este año fue muy gratificante al ver que otras asociaciones de consumidores, el propio Estado y asociaciones privadas empezaron a colocar en sus agendas eventos académicos de debate sobre los temas de consumo.

A inicios del año 2013 realizamos nuestra primera convocatoria para colaboradores externos, con miras a construir un grupo que contribuya cada vez más a los dos ejes fundamentales de nuestro proyecto: informar y educar. Fue en esta época que hizo su ingreso Walter Alvarez, nuestro actual Coordinador General, quien ha contribuido extensamente en el desarrollo de lo que hoy es Perú Consume.

A mediados del mismo año, realizamos una nueva conferencia en la PUCP: “Consumidor y Regulación: ¿protección osobreprotección?”, bajo el formato de tres mesas de debate en las que enfrentamos académicamente a especialistas para comentar la regulación de servicios financieros y dos polémicas propuestas normativas: el proyecto de ley de insolvencia familiar y la tan mediática ley de promoción de la alimentación saludable para niños, niñas y adolescentes, más conocida como “ley de la comida chatarra”. Contamos en dicha oportunidad con profesionales del sector público, representantes de asociaciones de consumidores, abogados del sector privado y académicos e investigadores que presentaron sus respectivas miradas sobre los temas señalados.

En agosto del 2013 empezamos una nueva e importante sección dentro de nuestro portal informativo: los blogs de Perú Consume. Partiendo de la idea que era importante dar vitrina a nuevas opiniones sobre protección al consumidor, publicidad, propiedad industrial y Derecho de la competencia en general; apostamos por tener colaboradores externos regulares que, gracias a sus contenidos, abordaran diversos temas desde ópticas muy particulares. La experiencia de nuestros bloggers es, hasta el día de hoy, una muestra de la pluralidad que creemos que el debate académico debe poseer. Estamos seguros que conocer y comprender otros puntos de vista distintos a los voceros tradicionales del Estado o a la clásica doctrina académica fomenta el interés tanto de especialistas como de ciudadanos que desean profundizar en estos apasionantes temas.

Empezamos el 2014 con una nueva convocatoria de colaboradores y nuestro primer concurso por el día mundial del consumidor: “Al consumidor, en su día”. Asimismo, en el segundo semestre del año pasado, iniciamos nuestras secciones de Jurisprudencia, Actualidad Económica, Iniciativas gremiales y ciudadanas, Proyectos Normativos y Entrevistas gracias al continuo esfuerzo de nuestros colaboradores internos y al apoyo de especialistas externos.

Al llegar a nuestro tercer aniversario, la principal preocupación del grupo fue fortalecer una propuesta para la sociedad que tenga una finalidad específica en el desarrollo del consumo. Luego de un período de reflexión profunda y de efectuar un balance de lo aprendido en los años previos, llegamos a consolidar la forma actual que posee el grupo, así como la misión y visión del mismo. Hoy tenemos claro que Perú Consume es una iniciativa ciudadana que fomenta la cultura de consumo, entendiendo ésta como el conocimiento que poseen consumidores, proveedores y el Estado sobre el impacto de sus decisiones en el mercado. Asimismo, hoy sabemos que las actividades de nuestro grupo se encuentran orientadas a informar y educar a la sociedad para fomentar la cultura de consumo.

Al finalizar el 2014 tuvimos dos experiencias académicas interesantes. La primera de ellas fue empezar nuestras actividades de talleres con estudiantes de pre grado, ingresando el debate académico de los temas de consumo en las aulas universitarias donde muchas veces la protección al consumidor es una parte minúscula de la currícula. La segunda experiencia fue la oportunidad de co-organizar con el Taller de Derecho Mercantil de la PUCP el evento: “Seminario de Protección al Consumidor: nuevasperspectivas y desafíos”, espacio donde empezamos a difundir el concepto de cultura de consumo que proponemos.

Hemos iniciado este 2015 con la segunda edición del concurso por el día mundial del consumidor: “Celebremos nuestro día”, así como la inauguración de nuestro primer blog colectivo externo “Cultura de Consumo” en el portal web Enfoque Derecho de Themis, asociación de estudiantes de la facultad de Derecho de la PUCP.

Para el 2015, los desafíos en Perú Consume seguirán y nos hemos propuesto continuar con nuestro portal web informativo, con los contenidos de normas, jurisprudencia, iniciativas, proyectos normativos, entrevistas, ABC Perú Consume, enlaces y actualidad económica; elementos que brindan información sobre los temas que impactan en el consumo. De igual modo, continuaremos con nuestros blogs para seguir exponiendo diversas opiniones sobre protección al consumidor, publicidad, neuromarketing, propiedad intelectual y otros temas que fomentan la cultura de consumo. Asimismo, nos encontramos en pleno desarrollo de un par de eventos de la mano con dos de las más prestigiosas asociaciones de estudiantes de Derecho del país, para seguir contribuyendo con el debate académico y la educación de la sociedad peruana.

Estos 4 años han sido un tiempo de retos para todo el equipo de Perú Consume. Sirvan estas líneas también para agradecer a cada uno de los colaboradores, bloggers y especialistas externos que han sido parte de alguna u otra manera de Perú Consume. Definitivamente, el sueño de generar un cambio a través del fomento de la cultura de consumo sería imposible sin cada uno de sus sacrificios, palabras de aliento, ideas innovadoras y trabajo continuo que realizan en paralelo a sus vidas profesionales y personales. Perú Consume es una iniciativa ciudadana que va creciendo cada vez más y estoy seguro que todas las labores desplegadas nos seguirán brindando la satisfacción de poder contribuir con un grano de arena en la difícil tarea de ser una mejor sociedad para nosotros y para las generaciones venideras.

¡Feliz cuarto aniversario, Perú Consume! Este es sólo el inicio de la revolución y re-evolución del consumo.

César Ordinola, abril de 2015


Esta entrada es parte del blog "#YoConsumo" a cargo de César Ordinola.