8 de mayo de 2011

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[Norma] Libro de Reclamaciones para las entidades de la administración pública (Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM)

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El día de hoy se ha publicado en el Diario Oficial El Peruano el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM, mediante el cual el Poder Ejecutivo ha establecido la obligación de las entidades del sector público de contar con un Libro de Reclamaciones.

Aquí algunos datos sobre este nuevo mecanismo:

¿Quiénes podrán utilizar el Libro de Reclamaciones de las entidades públicas?
Toda persona natural o jurídica que acuda a una entidad pública a realizar algún trámite o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que brinde la administración.

¿Qué reclamos podrán consignarse?
Podrá ser registrada en el Libro de Reclamaciones toda insatisfacción o disconformidad respecto de un servicio de atención brindado por una entidad pública, siempre que sea distinta a la Queja por Defecto de Tramitación prevista en la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

¿Qué entidades de la Administración Pública deberán contar con este Libro de Reclamaciones?
La norma señala que las siguientes entidades deberán tener obligatoriamente este mecanismo:
- Los tres poderes del Estado, Poder Ejecutivo, Legislativo y Judicial;
- Los Ministerios;
- Los Organismos Públicos Descentralizados;
- Los Gobiernos Regionales;
- Los Gobiernos Locales;
- Los Organismos a los que la Constitución Política del Perú y las leyes confieren autonomía;
- Las demás entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas actividades se realizan en virtud de potestades administrativas, y que se encuentren sujetas a normas comunes de derecho público.

¿Qué información deberá consignarse en el Libro de Reclamaciones?
De acuerdo al Anexo de la norma publicada, los siguientes datos mínimos deberán ser considerados en las hojas del Libro de Reclamaciones de las entidades públicas:
- Fecha del reclamo
- Número del reclamo
- Nombre y domicilio de la entidad pública
- Nombre, domicilio, DNI, teléfono y/o correo electrónico del usuario
- Descripción de la atención brindada
- Firma del usuario
- Detalle de las acciones adoptadas por la entidad

¿Cómo deberá ser implementado el Libro de Reclamaciones?
La norma precisa que este mecanismo deberá constar de manera física o virtual, debiendo ser ubicado en un lugar visible y de fácil acceso. Asimismo, la entidad deberá colocar avisos en los cuales se indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.

¿El usuario obtiene una copia del reclamo efectuado?
Si, de acuerdo al Decreto Supremo, la entidad pública debe proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado.

¿Qué ocurre luego de interponer el reclamo?
La entidad pública se encuentra obligada a brindar respuesta al usuario, por medios físicos o electrónicos, en un plazo máximo de 30 días hábiles. La administración podrá informar, de ser el caso, las medidas adoptadas para evitar que hechos similares se produzcan en el futuro.

¿Quién es responsable en cada entidad del Libro de Reclamaciones?
La norma indica que cada entidad deberá designar a un responsable del Libro de Reclamaciones, mediante una resolución.

¿Quién sancionará el incumplimiento de esta norma?
La Contraloría General de la República, a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad, es la entidad competente para verificar el cumplimiento de lo establecido en este Decreto Supremo.

Si quieres acceder al Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM publicado el día de hoy, puedes acceder a la Sección Normas PerúConsume.

1 comentarios:

  1. ahora ENSEÑARLE ALA GENTE RECLAMAR PORQUE A VECES MUCHOS DE LOS CONSUMIDORES POR EL HECHO DE PAGAR SE CREEN EN EL DERECHO DE TRATAR MAL A LAS EMPRESAS POVEEDORAS, EXIGIR COSAS QUE NO ESTÁN EN EL CONTRATO, O QUE SE CONSIENTA SU CAPRICHOS... Y QUIEN DEFIENDE A LAS EMPRESAS DE ESTOS CLIENTES LOCOS?¿

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